Autor: Eric Lieb
O ano de 2015 apresentou diversos desafios para o mercado, com a conjuntura macro-econômica dando indicações de retração, reduzindo orçamentos e cortando contratos. Nesse contexto desafiante, o mercado focou muito em otimização e redução de custos, ou o moto “fazer mais com menos”. Esse ano que se inicia veremos muito desse tipo de necessidade, de conseguir melhores resultados, de otimizar operações.
Uma tecnologia que está trazendo bons resultados é a automação das interações on-line, utilizando avançados sistemas de inteligência artificial. Esse tipo de tecnologia permite que um cliente que está na página web inicie uma operação de chat com um agente, só que a “pessoa” do outro lado não é um agente e sim um programa inteligente, capaz de responder a maioria das perguntas do cliente em forma natural. Esse tipo de tecnologia tem um grande apelo de redução de custos, pois permite que o cliente tenha a informação que deseja sem falar com um agente real, ou nas raras ocasiões que isso se faz necessário, o agente assume a conversa do ponto onde parou, sem perder o tempo do cliente e com acesso a todo o histórico da conversa. E essa tecnologia já vem sendo desenvolvida há muito tempo e está atingindo a sua maturidade.
Outra tecnologia emergente focada na otimização de vendas é o Web-Voice Sincronization (“WVS”). O mundo on-line tem muito informação para o cliente, mas ainda assim chega o momento que o cliente deseja falar com alguém. Nesse momento ele pega no telefone e disca para o call center, passa pela URA, fila de espera, para então poder ser atendido por um agente, que começa o diálogo muitas vezes perguntando a razão da chamada. O WVS permite que toda a informação coletada na página web seja integrada a chamada telefônica que é feita para o call center. Assim teremos a possibilidade de priorizar a chamada na fila de espera baseada em parâmetros de negócios, pular a necessidade de triagem na URA, e o agente ao atender a ligação tem todas as informações de navegação do cliente e pode dar um serviço ao cliente de primeira qualidade, ao mesmo tempo que reduz o tempo da ligação e faz uma ponte entre o mundo online.
Eric Lieb é consultor e evangelista de tecnologia. Apaixonado pela Internet e Smartphones, atuou desde o início da internet no Brasil como profissional em empresas de tecnologia e como consultor, ministrando cursos sobre como as empresas devem encarar o fenômeno das redes sociais no atendimento a cliente. É Co-autor de livro sobre Atendimento nas Mídias Sociais.
