Com o intuito de obter uma prestação de serviço especializada ao usuário e se desvencilhar dos encargos com estrutura e treinamento, a AstraZeneca Brasil, filial brasileira do grupo farmacêutico, está adotando o modelo de service desk da Sonda Procwork, empresa Latino-Americana de TI. A consultoria será responsável pela execução e coordenação dos trabalhos de help desk em 1º e 2º níveis, além da demanda dos usuários de rede envolvendo alguns softwares. O método de terceirização servirá de benchmarking para todos os países da América Latina em que a indústria está presente.
A estratégia da companhia é implantar uma metodologia de governança de acordo com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para permitir a redução do número de registro de chamados, de pessoal e de custos. O processo também possibilita a constatação das causas de cada ocorrência para que sejam tomadas ações preventivas concretas. “Ao aplicarmos mais gerenciamento no suporte, asseguraremos a limitação do tempo de resposta aos usuários, a avaliação contínua de performance e a tomada de medidas preventivas para que o negócio não seja interrompido e conseqüentemente o retorno do investimento na prestação do serviço seja certo”, conta Rogério Ribeiro, CIO da AstraZeneca no Brasil.
O contrato, que tem vigência de 24 meses, por enquanto está restrito ao back office, mas a pretensão é estendê-lo para suprir toda a demanda por hardware e prover equipamentos como notebooks, desktops e servidores. A equipe, composta inicialmente por um coordenador técnico, três analistas de 1º nível e dois analistas de 2º nível, está atendendo em torno de 500 usuários de diversas áreas, entre elas, back office, informática, diretoria e gerência, a partir do site da companhia farmacêutica, de segunda a sexta-feira, das 8 às 19 h. “O estabelecimento de um único ponto de contato entre os usuários e as áreas provedoras de serviço contribui para a manutenção dos níveis de atendimento e a melhoria contínua”, afirma Carlos França, diretor de Sales Outsourcing de Infra-Estrutura da Sonda Procwork.
A unidade brasileira do grupo farmacêutico ainda tem a intenção a longo prazo de também repassar à Sonda Procwork o suporte às solicitações referentes ao software de gestão empresarial da SAP, utilizado mundialmente em toda a corporação. “Temos planos de usufruir da expertise da consultoria como integradora do sistema para apoiar os usuários no melhor aproveitamento de suas funcionalidades”, ressalta Ribeiro.
