A British Telecom lança o serviço BT Cloud Contact na América Latina. Trata-se de uma solução para contact centers multicanal e totalmente baseada em nuvem, agora disponível na Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México. A aplicação de gerenciamento pode ser combinada a aplicações de CRM, Customer Relationship Managment, e centraliza o gerenciamento e ferramentas de administração, como painéis de controle em tempo real e relatórios históricos, sistemas de gravação de voz e de supervisão e monitoramento.
O serviço, que permite aos operadores atenderem os clientes por canais como e-mail, chat, voz e sistemas de retorno de chamadas, é pago pelo número de atendentes de que precisa a cada momento. Outra atribuição da novidade é o sistema inteligente, que coloca o cliente em contato com a pessoa mais indicada para atendê-lo na primeira chamada.
Os consumidores exploram cada vez mais os novos canais para a comunicação com empresas e organizações, como avalia Jacinto Cavestany, vice-presidente da BT Global Services para Espanha, Portugal e América Latina. “Uma reserva de viagem de férias, que até pouco tempo atrás seria feita por telefone, hoje se faz através de um contact center multicanal, via e-mail, web, SMS e outros tipos de comunicação, além do telefone”, exemplifica. “E as empresas estão também cada vez mais inclinadas a utilizar aplicações críticas para seus negócios entregues a partir da nuvem, com o objetivo de minimizar os riscos financeiros e operacionais, além de gerenciar mudanças com mais agilidade”, complementa Cavestany.
