A Cemar – Companhia Energética do Maranhão, que atende mais de um milhão e meio de consumidores em todo o Estado, contratou a Indra, multinacional de TI, para implantar um novo sistema de CRM. Entre outras funcionalidades, a solução desenhada e implementada pela Indra, agrupará e identificará os diferentes perfis de clientes da Cemar, o que permitirá à companhia otimizar e dinamizar o relacionamento com os mesmos por meio de um sistema automatizado de mensagens, utilizando mídias interativas.
O novo modelo de relacionamento vai permitir também à companhia energética sistematizar e dinamizar o processo de atendimento ao consumidor garantindo o grau de satisfação, como também a redução de fraudes, ligações clandestinas, índices de morosidade e de chamadas direcionadas ao call center.
O projeto foi concebido com base em dois pilares: conceitual e tecnológico. O primeiro está apoiado em uma metodologia que atribui índices comportamentais aos clientes de acordo com o perfil e características como renda, localização regional, histórico de consumo, etc. O segundo consiste no desenvolvimento de um ambiente tecnológico (Datamart) orientado para sistematizar campanhas de relacionamento e educativas, a partir de algoritmos de seleção por grupos de clientes. Por empregar mídias modernas e não requerer pessoal deslocado para a execução, um dos benefícios do projeto está nas campanhas que serão realizadas a custos baixos para a companhia.
