Cometa alcança índice de satisfação de 97,6%

O Grupo Cometa – Cometa Motocenter, uma das maiores revendedoras de motos Honda do País, está fechando o balanço de um ano e meio de atendimento através de sua central de relacionamento com o cliente. Desde o início de 2003 vem comunicando-se diariamente com seus clientes para avaliar o atendimento dos serviços de pós-venda, através de sua sede em Cáceres. O resultado foi um índice de satisfação de 97,6%.

De acordo com Daniel Garcia Lima, gerente administrativo do Grupo, atualmente o serviço analisa a confiabilidade nos serviços de pós-venda, preços, peças, qualidade dos serviços mecânicos, prazos, cortesia e interesse da empresa pelo cliente, organização e controle e até a aplicação sobre o serviço. Segundo Lima, na busca pela excelência no atendimento, a próxima etapa será expandir a avaliação para todos os setores, inclusive vendas de motos e consórcios.

A empresa investiu em um software de CRM (Customer Relationship Management) – Gerência das Interações com o Cliente – que permite a maior aproximação possível com o cliente, valorizando a velocidade, qualidade, assistência e preço. Os efeitos já estão sendo sentidos. Após a implantação do Call Center, algumas adaptações já foram feitas em todas as concessionárias do Grupo para melhorar o atendimento e torná-lo padrão em todas as unidades. O treinamento foi ampliado para redução de falhas no atendimento e gerar maior rapidez nos procedimentos internos. Segundo Lima “a melhoria está sendo contínua, pois antes do serviço de atendimento ao cliente o índice de satisfação estava abaixo de 90% e com a implantação das mudanças alcançamos este índice, embora o objetivo seja o de chegar a 100%”.

Desde que foi implantada, a central já realizou cerca de 20.000 contatos. As ligações são realizadas no máximo dois dias após a finalização do atendimento ou entrega do produto. Para Lima, “a implantação da Central de Atendimento trouxe o conhecimento sobre as necessidades e preferências do cliente, que vem demonstrando cada vez mais confiança em relação aos serviços da empresa”.
Atualmente a central somente faz ligações, mas até o final de 2004 já estará divulgando seus serviços de 0800 para todos os clientes.