O nível de satisfação ou de experiência que podemos registrar na jornada do cliente depende muito dos objetivos de negócio
Autor: André Luiz Favero
A evolução da tecnologia permite a automatização das comunicações entre companhias e consumidores, além do gerenciamento centralizado desses contatos e da jornada de compra. Garantir um atendimento próximo do humano, com qualidade e que entregue mais eficiência ao negócio, ainda é um desafio constante no meio corporativo, pois consumidores e usuários estão cansados e até irritados com o atendimento robotizado, sem empatia ou capacidade de resolução, apenas transferindo o atendimento humano para o robô as necessidades dos clientes no velho e conhecido jogo de empurrar, passar para frente ou vamos ganhar mais tempo para entender.
O que está em jogo em qualquer situação é sempre a melhor experiência do cliente, e os assistentes virtuais precisam estar prontos, afiados e afinados com o negócio, mas não para substituir o atendimento humano e sim para ampliar a eficiência no atendimento e por consequência do negócio.
O mundo ideal deveria contar com uma plataforma que provê caminhos para você ter várias experiências, independente da criticidade, do valor disponível para investimento e integração com omnicanal, afinal todas as corporações buscam insistentemente adotar caminhos ou estratégias para garantir a satisfação do cliente. Nos últimos tempos com o avanço da inteligência artificial, assistentes virtuais com essa tecnologia nativa, tem sido um dos processos mais priorizados nas grandes companhias e sempre relacionados diretamente a satisfação dos clientes, ou consumidores e que apresentem real capacidade de resolução do contato ou da solicitação. Mas será que mesmo com o avanço da Transformação Digital e olhos mais atentos para o consumidor é possível perceber melhorias significativas no atendimento automatizado?
A pandemia da COVID 19, acelerou de fato a adoção de projetos de Transformação Digital. As indústrias brasileiras, por exemplo, estão passando pela transformação digital e o número de negócios que utilizam pelo menos uma tecnologia no seu processo já representa 69% do total, é o que apontou a pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI). Já o e-commerce brasileiro registrou um faturamento de R$ 161 bilhões em 2021, uma alta de 27% em relação a 2020, resultado recorde para o comércio online, segundo dados da Neotrust, empresa que monitora 85% do e-commerce brasileiro.
E claro, com todo esse volume de negócios, a pandemia levou o brasileiro a usar mais serviços digitais como por exemplo, pagar contas, contratar serviços ou comprar produtos. E como consequência, aumentou a interação on-line e os assistentes virtuais que já estavam presentes na cena, ganharam ainda mais espaço, mesmo sem a capacidade de entregar a uma experiência sólida e real para o cliente. porém o diferencial para o sucesso está em oferecer um assistente virtual inteligente, com motores que trazem para a ponta e tiram do backoffice dados que são fundamentais para entender o cliente, como análise de sentimento para saber se o cliente merece receber um atendimento especial, por exemplo, se o cliente está com raiva ou decepcionado ou quer falar diretamente com um agente ou atendimento humano. E, quando se torna possível entender o consumidor, trazendo os dados para o frontend, percebemos mais ganho de eficiência ao negócio.
O nível de tecnologia dos Assistentes Virtuais atuais está tão evoluído que em uma mesma empresa, podemos escolher experiências diferentes para diferentes níveis de consumidores como por exemplo; um consumidor pode ser atendido diretamente pela empresa ou até mesmo em uma única fala, receber uma solicitação que o atendimento será mais rápido por chat ou SMS, pois já identificaram imediatamente o problema. Assim, entendemos que o nível de satisfação ou de experiência que podemos registrar nessa jornada do cliente, depende muito dos objetivos de negócio.
O mercado disponibiliza vários players que oferecem soluções com inteligência artificial ou NLP, inclusive englobando todo o processo de reconhecimento, tanto de voz quanto de texto, mas é necessário, que antes de embarcar em uma jornada como essa, as empresas considerem a experiência, referências que de fato, diferenciam o comum do excepcional. Afinal, fatores como segurança, escalabilidade, Compliance na complexidade das integrações e mais uma vez ressalto, a experiência do cliente são pontos primordiais para o sucesso.
Para retomar a confiança do consumidor com atendimento automatizado é preciso de fato resolver demandas e ainda entregar uma experiência incrível para o consumidor, só assim, será possível transmitir ao cliente credibilidade e confiança e vamos combinar que são pontos essenciais para o sucesso de qualquer negócio.
André Luiz Favero é head de novos negócios e parcerias da Kore.ai.
