Estudo aponta que quase 90% dos usuários do WhatsApp e demais apps foram atendidos por assistentes virtuais no último ano
Os aplicativos de mensagens têm ganhado cada vez mais destaque entre os consumidores brasileiros. De acordo com o estudo “Panorama Mobile Time/Opinion Box” sobre mensageria móvel, elaborado em parceria com a Infobip, plataforma global de comunicação omnichannel, a adesão de aplicativos dedicados à troca de mensagens cresceu exponencialmente entre 2018 e 2022. A pesquisa aponta que os apps de mensageria são canais efetivos de comunicação entre consumidores e marcas. Do total, 81% dos participantes afirmam se comunicar com empresas e marcas pelo WhatsApp, 66% pelo Instagram Direct, 54% pelo Telegram e 52% pelo Facebook Messenger.
“O fenômeno está relacionado ao aprimoramento do uso de chatbots e assistentes virtuais entre empresas de diferentes segmentos. Com a evolução tecnológica que presenciamos nos últimos anos, se tornou possível que empreendedores criem facilmente seus próprios chatbots, com o uso de ferramentas como o Answers, por exemplo”, analisa Yuri Fiaschi, VP global de projetos estratégicos e desenvolvimento de negócios da Infobip.
O estudo evidenciou, ainda, a popularização dos chatbots na jornada de consumo dos brasileiros. Neste quesito, o destaque se dá ao WhatsApp, que desde que inaugurou sua API para empresas, se consolidou como o principal canal de atendimento automatizado, entre os apps analisados. Entre agosto de 2021 e agosto de 2022, 89% dos usuários do WhatsApp afirmam que já foram atendidos por um robô em conversas com empresas dentro do app.
Dentre as finalidades das trocas de mensagens usando o assistente virtual estão tirar dúvidas/pedidos de informação (80%), receber suporte técnico (72%), receber promoções (52%) e comprar produtos e serviços (56%). O WhatsApp também aparece como a ferramenta mais popular entre os consumidores, com uma adesão de 99% entre os entrevistados. Em seguida, aparecem o Instagram Direct (86%), Facebook Messenger (70%), Telegram (65%) e o Signal (12%).
“Nos últimos anos, percebemos avanços expressivos na implementação de chatbots, mas observamos com este estudo que existem desafios a serem superados na busca pela total satisfação dos consumidores finais. Um grande aliado neste trabalho é a humanização dos chatbots, a partir do uso da inteligência artificial e do machine learning. Com este aperfeiçoamento nas plataformas de comunicação automatizadas, o Brasil tem o potencial para atingir um grau de satisfação ainda mais elevado”, explicou o executivo.
Telegram em alta
Apesar de ainda não ser a principal opção entre os brasileiros, a sondagem mostra que o Telegram segue em crescimento no País, mas em uma velocidade menor que a registrada em pesquisas anteriores. No período de um ano (agosto/21 a agosto/22), a adesão ao app subiu de 53% para 65% entre a base nacional de smartphones. O dado representa um aumento de 12 pontos percentuais no comparativo. A quantidade de usuários que abrem o aplicativo diariamente também subiu, passando de 25% para 28%. Se somado àqueles que abrem “quase todo dia” são 50%, um aumento de quatro pontos percentuais frente à pesquisa anterior, de fevereiro deste ano.
Na concepção de Yuri, “o que pode explicar essa grande aderência ao Telegram é a possibilidade da utilização dos ‘canais’ – grupos controlados pelos criadores para comunicação em “broadcast” – um recurso inexistente nos aplicativos concorrentes. Entretanto, é possível notar que a maioria dos usuários do app buscam informações, portanto, a base de usuários está mais concentrada em pessoas físicas, com menor penetração por parte de empresas”.
