A CYF Brasil promove no dia 18 de dezembro, em São Paulo, o curso “Excelência na qualidade através da monitoria”, com o objetivo de ensinar como interpretar a operação de monitoramento. O evento, que será apresentado por Fernando J. Speranza, sócio-fundador da CYF Argentina e atual diretor da CYF Brasil, terá como público monitores, analistas de qualidade e supervisores.
Durante o curso serão apresentados: projeto de operacionalização do monitoramento; objetivo e cronograma do projeto; definição de posto de trabalho; definição de habilidades; definição de habilidades para usar sistemas; definição de habilidade de serviço ao cliente; alguns conceitos operativos importantes com exemplos práticos; qual é o custo dos erros para o cliente; métodos de verificação (coaching efetivo e feedback), a importância da precisão; monitoramento e gestão de monitores; definir como deveria ser o formulário de avaliação para as distintas áreas; conceito de qualidade, precisão e consistência; importância da resolução no primeiro chamado; nível de serviço/TME; duração do ciclo/pontualidade; e os processos passo a passo através de gráficos.
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3284-0600 ou pelo e-mail- [email protected].
Horário: 8h.
Custo: R$ 396,00.
Local: Hotel Bourbon, Avenida Doutor Vieira de Carvalho, 99 – República – São Paulo.

A CYF Brasil promove no dia 21 de novembro, em São Paulo, o curso “Excelência na qualidade através da monitoria”, com o objetivo de ensinar como interpretar em toda sua extensão a operação de monitoramento. O evento, que terá como público monitores, analistas de qualidade e supervisores, será apresentado por Fernando J. Speranza, sócio-fundador da CYF Argentina, e atual diretor da CYF Brasil. O executivo atua como auditor e consultor nas gestões de implantação, otimização de contact center, e implementação de tecnologias e técnicas para operação de contact center.
Durante o curso serão apresentados: projeto de operacionalização do monitoramento; objetivo e cronograma do projeto; definição de posto de trabalho; definição de habilidades; definição de habilidades para usar sistemas; definição de habilidade de serviço ao cliente; alguns conceitos operativos importantes com exemplos práticos; qual é o custo dos erros para o cliente; métodos de verificação (coaching efetivo e feedback), a importância da precisão; monitoramento e gestão de monitores; definir como deveria ser o formulário de avaliação para as distintas áreas; conceito de qualidade, precisão e consistência; importância da resolução no primeiro chamado; nível de serviço/TME; duração do ciclo/pontualidade; e os processos passo a passo através de gráficos.
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3284-0600 ou pelo e-mail- [email protected].
Horário: às 8h.
Local: Hotel Bourbon, Avenida Doutor Vieira de Carvalho, 99 – República – São Paulo.