Novos canais de contato. Clientes mais exigentes. Mercado mais competitivo. Evolução das tecnologias. Esse cenário desafiador que 2013 trouxe fez as empresas mudarem um pouco a mentalidade, investindo em dois pontos: foco no cliente e eficiência. De acordo com Fábio Henrique Sulzbacher, diretor comercial da IPteste, muitas empresas já começaram a adotar uma cultura corporativa voltada ao cliente. “E a tendência para os próximos anos é um aumento crescente dessa valorização do cliente”, conta. Nessa busca, ele pontua que os contact centers estão tendo que procurar fazer mais com menos, “ou seja, entregar um atendimento de excelência, com menores custos”. Em entrevista exclusiva ao portal, Sulzbacher fala sobre essa mudança cultural e destaca o surgimento da Ipteste nesse ano.
Callcenter.inf.br – Qual a avaliação de 2013 para o setor?
Sulzbacher: Em 2013 muitas empresas já começaram a adotar uma cultura corporativa voltada ao cliente e tendência para os próximos anos é um aumento crescente da valorização do cliente, ou seja, as empresas passarão a enxergar, cada vez mais, que seus clientes são o seu principal ativo. Reflexo dessa forma de pensar são os investimentos realizados em diversos canais de atendimento e a adoção de novos modelos de relacionamento, ações que certamente serão intensificadas nos próximos anos.
Que fato marcou o ano?
Redução de custos. A palavra de ordem da atividade no momento, além de ganhar eficiência no atendimento. Afinal, é visível no mercado o aumento da competitividade nos últimos anos, resultado não só do amadurecimento das melhores práticas, como o aumento das exigências dos clientes, que pedem mais qualidade. Por isso mesmo, cada vez mais os contact centers estão tendo que procurar fazer mais com menos, ou seja, entregar um atendimento de excelência, com menores custos.
E como foi 2013 para a IPteste?
Em 2013, criamos a IPteste em parceria com a Empirix, empresa reconhecida como líder na entrega de visibilidade fim a fim do desempenho de redes, para auxiliar as empresas e os contact centers a melhorar o desempenho dos negócios por meio de soluções e ferramentas que permitem antecipar problemas de forma proativa para garantir uma melhor experiência de comunicação com o cliente.
O que trouxeram para o mercado?
A IPteste oferece monitoramento e análise do contact center como parte de uma solução fim a fim que garante que todos os sistemas estejam operando a partir do ponto de vista do cliente. A combinação de técnicas de monitoramento ativa e passiva permite identificar – e corrigir – os problemas antes que eles impactem os clientes.
