Tecnologia, consciência do consumidor e legislação são as principais mudanças dos últimos 10 anos, para Michel Sarkis, presidente da Contax. O crescimento econômico e a abertura do mercado brasileiro influenciaram nessas mudanças. Em entrevista exclusiva, Sarkis comenta principais mudanças do mercado no período.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Michel Sarkis – O mercado mudou em vários aspectos. Nos últimos dez anos houve um salto em tecnologia. Outro aspecto importante foi a mudança da consciência do consumidor. A legislação também mudou. E, finalmente, o crescimento econômico e a internacionalização da economia brasileira trouxeram mais oportunidades e desafios. O relacionamento se tornou multicanal e os clientes não só escolhem como querem interagir, mas relatam rapidamente suas experiências.
Quem era a Contax há 10 anos e quem ela é hoje?
A Contax foi criada em 2000 para atender à demanda de callcenter da Oi. Em 2001, iniciamos a prospecção de clientes nos setores de varejo, seguros, transportes e Internet. Em 2005, deixamos de fazer parte do grupo Oi e lançamos ações na Bovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos. Em 2007, nosso entendimento da importância da qualidade do atendimento nos levou a reorganizar as diretorias de SAC, televendas e recuperação de crédito, que passaram a ser unidades de negócios independentes. Em 2008, decidimos ir além e fazer da Contax uma empresa de Business Process Outsourcing de CRM. O primeiro passo foi dado em 2009, com o início das atividades da Todo!, empresa de TI dedicada a serviços de tecnologia da informação para operações de contact center. Em 2010, compramos a Ability e passamos a realizar ações de trade marketing. Em 2011, demos segmento à nossa estratégia com a internacionalização da companhia, adquirindo a Allus.
