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É hora de evoluir

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Autor: Rômulo Horta
Nos últimos 15 anos testemunhamos um rápido crescimento dos contact centers no segmento financeiro. Porém, com o contínuo desenvolvimento da Internet, da comunicação móvel e das tecnologias de colaboração, as plataformas de centrais de atendimentos legadas não conseguem mais acomodar as inovações do setor, melhorar a satisfação do cliente ou fornecer alta confiabilidade para as transações.
Para responder a este novo cenário, as instituições financeiras começam a se dedicar a construir a próxima geração de contact center. Entretanto, os call centers legados contam com componentes – muitas vezes proprietários – de vários fornecedores, resultando em uma série de desafios de integração e gestão. Assim, os gestores do setor financeiro precisam ficar atentos aos seguintes sinais de obsolescência das centrais de atendimento:
1) Baixa eficiência na localização de falhas
Gasta-se uma grande quantidade de tempo e trabalho na comunicação com vários fornecedores para localizar e corrigir a falha. Enquanto isso, os componentes precisam interoperar uns com os outros por meio de protocolos adaptados e convertidos, reduzindo a eficiência de processamento do sistema. O sistema pode cair ou chamadas podem ser perdidas. Pelo fato de componentes de diferentes fornecedores terem diferentes padrões de confiabilidade e segurança, é impossível obter confiabilidade de design desde a camada inferior aos aplicativos, comprometendo a confiabilidade e a segurança dos serviços financeiros.
2) Pobre escalabilidade
Sistemas mais antigos de centrais de atendimento são elaborados com base na comutação de voz, complicando a integração de serviços multimídia e para diversos canais (voz, email, SMS, webchat…). A configuração baseada nesta arquitetura tem levado a uma experiência inconsistente do cliente e prejudicado as inovações do serviço, pois as estruturas de atendimento acabam isoladas, dificultando analise dos dados dos contatos realizados por meios diferentes.
3) Incapacidade de unificar gestão e manutenção
Os componentes possuem seus próprios sistemas de gestão, aumentando os custos e as dificuldades de gerenciamento. Além disso, os fornecedores possuem diferentes planejamentos de progresso de versões, sendo incapazes de assegurar  evolução e serviços confiáveis em longo prazo. Alguns fornecedores podem até interromper o desenvolvimento  e a comercialização de componentes devido a problemas operacionais ou financeiros, o que resulta em instabilidade para a atualização ou expansão da capacidade da plataforma e altos riscos de confiabilidade.
Com base nas contínuas discussões e interações com os principais clientes financeiros da indústria, acreditamos que uma nova geração de centrais de atendimento tenha as seguintes características:
– Plataforma de central de atendimento de fim-a-fim: Um call center de última geração deve oferecer uma solução holística de alta capacidade, altamente integrável e facilmente expansível. A solução deve implantar uma plataforma de alta eficiência, integrando serviços de entradas e saídas de chamadas para assegurar alta confiabilidade e baixo custo das chamadas durante os horários de pico. Deve oferecer suporte para recuperação de desastres multi-center, single-center hot standby e backup de componentes, e compartilhamento de carga para garantir serviços de chamada ininterruptos. Por fim, deve oferecer suporte a detecção de vulnerabilidade no nível do código, autorização hierárquica de contas e direitos, mecanismos de prevenção de segurança e processamento de dados criptografados.
– Demanda por capacidade de convergência multimídia: À medida que a internet e as mídias sociais se desenvolvem, as pessoas tendem a se comunicarem umas com as outras por meio de novos canais ao invés das tradicionais chamadas de voz. Isto requer que a nova geração de centrais de atendimento ofereça suporte para buscas e encaminhamentos unificados, convergência omnimedia e colaboração de voz por múltiplos canais, vídeo HD, e-mail, web, mídia social, colaboração desktop, aplicativos móveis, e set top box de TV, oferecendo acesso ao usuário móvel e ao agente móvel, bem como inspeção de qualidade móvel.
– Necessidade de ferramentas de gestão e operação unificadas e eficientes: O sistema precisa fornecer inspeção de qualidade unificada baseada no diagrama de localização do agente, implantar um portal de gestão e um sistema de gerenciamento de rede, monitorando componentes de forma rápida e oferecendo o relatório gráfico para melhorar a eficiência da gestão ao mesmo tempo em que reduz custos operacionais.
– Necessidade de sistemas abertos: Para assegurar a absoluta estabilidade e continuidade do serviço, os sistemas devem oferecer abertura máxima para interoperar com sistemas heterogêneos de terceiros e formar uma arquitetura ativa-ativa, fornecendo alto retorno ao investimento (ROI) e garantindo uma migração perfeita do serviço.
– Serviço sustentável: Na construção da nova geração de contact center, os fornecedores de plataformas e sistemas devem fornecer apoio de P&D e realizar pesquisas inovadoras com base nas tendências de mercado e no desenvolvimento técnico. Os fornecedores devem prover serviços holísticos e localizados na fábrica para corrigir rapidamente falhas e implantar a customização do serviço.
Rômulo Horta é diretor de marketing da Huawei Enterprise.

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Não há como negar: mundialmente, a história do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC) se divide em antes e depois do advento dos sistemas CTI (Computer and Telephone Integration), do qual se ouviu falar, pela primeira vez, em 1992. A arquitetura CTI reuniu, em ambiente integrado e unificado, recursos de computação e telefonia. E acabou por pavimentar a estrada pela qual, nos dias atuais, trafega a comunicação das empresas com o mercado, segundo o mais genuíno conceito de marketing de relacionamento.
No começo dos anos 90, os sistemas CTI estenderam às redes de telefonia a inteligência até então rest rita exclusivamente aos microcomputadores. A partir de então, elas passaram a dispor de estrutura capaz não apenas de receber e gerar chamadas, mas, também, de gerenciá-las. Dois subprodutos nobres dessa arquitetura são as Unidades de Resposta Audível (URA) e os Distribuidores Automáticos de Chamadas (DAC), que automatizaram funções repetitivas, tornando serviço muito mais ágil e eficiente.
No SAC, a URA introduziu o menu de opções e tornou viável o auto-atendimento. O DAC, programado para gerenciar filas de espera, permitiu distribuir as solicitações dos clientes conforme a disponibilidade dos operadores e, supra-sumo da sofisticação, de acordo com a habilidade (skill) de cada um deles, considerando o tipo de solicitação e até mesmo o idioma de quem chama.
Graças à arquitetura CTI, no SAC, as empresas reduziram as despesas operacionais, por conta do melhor aproveitamento da infraestrutura. O custo de propriedade também recuou, resultado do alto grau de escalabilidade dos sistemas: na hora de ampliá-los, mediante operação de upgrade, de maneira a responder a um aumento de demanda, basta espetar mais uma placa.
Finalmente, no País em que, segundo pesquisa da Forrester Research, 55% das pessoas, por falta de acesso à Internet ou por opção, pura e simples, ainda preferem o telefone a outro canal de comunicação qualquer, sem dúvida alguma, a arquitetura do CTI foi um verdadeiro achado.
Mas já é hora de evoluir e embarcar naquilo que se poderia chamar de segunda onda da arquitetura CTI – aquela que se aplica ao conceito de web contact center. Estudo da Forrester Research conclui que o custo operacional do serviço de atendimento via Internet é 100 vezes mais baixo do que o de uma visita e 30 menor que o atendimento via telefone.
O próprio grau de maturidade da arquitetura CTI justifica um programa de aculturação dos consumidores que ainda resistem à idéia de explorar a rede mundial como meio de comunicação com a indústria de bens de consumo e de serviços – talvez até mesmo porque jamais foram estimulados a experimentar a novidade. Os sistemas de CTI de última geração contemplam o conceito de Customer Services Center – o ambiente de atendimento dimensionado para centralizar, gerenciar, tratar e transformar em conhecimento sobre os clientes todas as solicitações que partam deles, independente da porta pela qual elas entrem. Um acervo de importância estratégica na hora de tomar decisões de negócio – da concepção do produto à campanha de fidelização de clientes. Quanto ao consumidor, além da interatividade total, logo descobrirá que usar a Internet como meio de atendimento significa economizar dinheiro.
Se nada disso, porém, bastar como argumento, cabe lembrar que, na mesma pesquisa, a Forrester Research apurou que 45% dos entrevistados gostariam de ser atendidos por outros canais que não o telefone, como o autoatendimento on-line, chat on-line e e-mail. E, convenhamos: não dá para ignorar o clamor de um grupo de consumidores, que, embora em minoria numérica, nas classes A e B, com acesso à Internet e lucrativos por excelência, compram produtos e serviços de alto valor unitário. Pense nisso!
Ricardo A. Marques dos Santos é diretor de marketing da Direct Talk. ([email protected])

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