Após dois meses da implantação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) pela Anatel, com idas e vindas de requisições por parte das operadoras que algumas ainda não se adequaram e não atendem as regras propostas, é preciso parar para avaliar o cenário do serviço de atendimento ao cliente. Mais do que isso, entender porque as leis e decretos aprovados não funcionam como deveriam. Para Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, elas não evoluirão sem um processo organizacional e cultural das empresas. “Com as inúmeras regulamentações, ninguém consegue focar no que precisa cumprir e criar novas sem a efetivação das anteriores não ajudará na solução”, afirma Valladares.
Com experiência de mais de20 anos de consultoria no segmento de serviços de atendimento ao cliente, Vladimir orienta algumas diretrizes para o melhor desenvolvimento desse cenário:
– Estrutura: antes de qualquer implantação ou reestruturação que vise atender às legislações é preciso avaliar a estrutura do serviço prestado e a capacidade de investimento para moldar os recursos a serem aplicados para o melhor atendimento das leis e necessidades dos clientes. Sempre é possível melhorar, dentro de um foco e planejamento especializado da operação.
– Investimento em tecnologia: a automação tem sido uma alternativa valiosa para muitas empresas, já que no cenário atual mais de 60 milhões de brasileiros são usuários ativos da Internet. É possível aproveitar recursos de automação, como as URAS inteligentes e os robôs para serviços específicos dentro de diferentes tipos de operações, como solicitações de boletos, segunda via de conta, localização de unidades/filiais, entre outros, que podem, inclusive, serem solicitados a qualquer hora do dia ou da noite, deixando mais livre o cliente para acessar o atendimento onde e quando quiser é um dos grandes ganhos.
– Resolução no Primeiro Contato: esse é o medidor da saúde do serviço de atendimento. Se o processo está bem estruturado, se os atendentes possuem autonomia e treinamento adequado é possível reduzir o número de pessoas envolvidas em um atendimento simples de ser resolvido, otimizando processos, e reduzindo custos e desgastes operacionais.
É preciso pontuar que empresas que acreditam na qualidade do serviço que prestam fazem mais do que pedem as leis e que os regulamentos servem para direcionar as empresas, traçar metas e planos para melhorar a qualidade dos seus processos, mas nunca será a fórmula para gerar qualidade no atendimento. “Quando existem problemas, é preciso lembrar-se da máxima ensinada por Bill Gates, ‘seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado’, e vislumbrar as sugestões e reclamações como estímulo para o aperfeiçoamento”, completa o consultor.
