Hoje, com tamanha competitividade no mercado de contact center, ampliada ainda mais pela crise, qualquer detalhe pode fazer uma grande diferença no resultado final do serviço que será entregue ao cliente. E como os produtos e serviços estão cada vez mais semelhantes, investir nos colaboradores pode ser o maior ponto de diferenciação. Para Rodrigo Neri, diretor de recursos humanos da Tel, a busca constante por resultados de alta performance, especialmente no cenário econômico atual, exige a construção de um corpo de colaboradores altamente engajado com os objetivos e valores corporativos. “Esse investimento nas pessoas na entrega dos resultados deve ser o foco das organizações que desejam diferenciar-se no mercado.”
Entretanto, o setor tem um desafio a mais quando se fala de engajamento. Isso porque boa parte dos profissionais do setor são jovens. Segundo o executivo, além de ser um público que ainda está experimentando seu primeiro contato com o mercado e as relações formais de trabalho, há o fato desse “novo jovem” estar inserido nas gerações conhecidas como “X e Y”, que não buscam somente a realização das necessidades básicas de sobrevivência, mas precisam sentir-se motivados com as causas e propósitos dos projetos onde estão envolvidos. “Costuma-se dizer que no segmento de call center também atuamos como gestores de pessoas, mas ampliamos as nossas perspectivas para suprir as carências que esses jovens encontraram nas suas construções familiares e escolares”, comenta.
O diretor explica que o cenário pede das organizações que dinamizem seus processos internos, tornando-os assertivos sob o aspecto da abrangência desse público. Isso passa por promover ambientes de trabalho desafiadores e, sobretudo, fornecendo capacitação e desenvolvimento dos talentos e competências, a fim de, transformá-las em satisfação para os colaboradores e resultados para as organizações. No caso da Tel, Neri revela que a empresa preza por uma boa comunicação. “As pessoas precisam se sentir envolvidas no trabalho que realizam. Precisam saber onde estão, para onde estão indo e o que precisam fazer para ‘chegar lá’. A missão, visão e valores devem ser claros para os colaboradores e precisam estar congruentes com os valores e objetivos individuais.” Quando isto é exposto desde a chegada do colaborador e as pessoas compartilham desse mesmo sentimento, o diretor aponta que elas conseguem manter um vínculo afetivo e psicológico com a empresa e “enquanto este elo existir, as pessoas envolvidas sempre estarão engajadas”.
No caso de algum colaborador não demonstras engajamento, a empresa, inicialmente, busca as raízes desse problema, procurando entender o cenário onde o mesmo está inserido, complexidades e dificuldades não somente na empresa, mas também nas relações fora do ambiente corporativo. “A partir desse mapeamento de cenários, desenvolve ações específicas para tratar as oportunidades que encontra aplicando feedback’s constantes, atendimento diferenciado, mudanças de áreas visando esgotar todas as possibilidades de reversão da falta de engajamento.” Outro pilar bastante utilizado pela Tel é o investimento nas campanhas motivacionais estruturada por meio de um plano de ação com o objetivo de potencializar a identificação do colaborador com a empresa.
ACOMPANHANDO DE PERTO
Uma das formas pela qual a Tel busca avaliar o engajamento do operador é por meio dos líderes diretos. A empresa entende que as relações do cotidiano fornecem uma gama de informações importantes para esta ação. “Entendemos que o investimento na formação de uma liderança capaz de fomentar os valores corporativos da organização e maximizar o desempenho dos seus liderados, contribui significativamente para manter o grupo engajado e motivado.” Ele explica que o líder deve ser o fio condutor do processo de engajamento, pois quando o mesmo consegue transmitir aos liderados a confiança suficiente a ponto de lhes permitir o desenvolvimento das atividades de forma assertiva, desafiadora e, sobretudo, saudável sob o ponto de vista de qualidade de vida no trabalho, a empresa passa a ter um grupo motivado a buscar desenvolvimento, resultados e crescimento constante.
