O atual cenário econômico brasileiro vem exigindo das empresas buscarem formas de fazer mais com menos, aumentando a eficiência e produtividade ao mesmo tempo em que reduzem custos e retêm clientes. É dentro desse contexto que as soluções de analytics estão aparecendo com grande força. “Elas despontam como grande diferencial para que organizações tenham uma visão ampla das operações e consigam se destacar no mercado”, destaca Ricardo Gorski, country manager da Interactive Intelligence no Brasil. Isso porque, essas tecnologias apoiam na obtenção de uma visão geral do andamento da operação e torna a tomada de decisão mais rápida e assertiva, fazendo com que seja muito mais eficiente e produtiva, impactando diretamente no atendimento.
Tanto é que ele espera que o uso de analytics cresça nos próximos cinco anos. “Muitas empresa já estão utilizando esse tipo de solução, mas ainda há um espaço considerável no mercado para expansão.” O executivo explica que fatores como a mudança de comportamento dos consumidores, o surgimento de novos canais de comunicação e um mercado extremamente competitivo, também incentivam as empresas a se tornarem mais estratégicas e mais rápidas nas tomadas de decisão e, principalmente, na forma de se relacionar com seus consumidores. Assim, as empresas devem continuar a investir nesse tipo de solução como forma de buscar constantemente uma diferenciação no mercado.
Na avaliação de Gorski, o desafio está na mudança cultural das empresas, pois tecnologia já existe. Como exemplo, ele cita a solução de Speech Analytics da Interactive Intelligence. A solução, que pode ser instalada na nuvem, permite a análise em tempo real dos atendimentos ao cliente para garantir a satisfação durante a interação.
