Estudo avalia o atendimento on-line

Os clientes, de modo geral, não se sentem satisfeitos com a eficácia do atendimento on-line. Isso é o que mostra o Instituto QualiBest, que desenvolveu uma pesquisa com internautas do Brasil inteiro para avaliar a satisfação do público em relação a prestação de serviços on-line por empresas de diversos segmentos.

De acordo com a pesquisa, 60% dos entrevistados afirmaram encontrar facilmente o canal Fale Conosco nos sites que navegam, no entanto, apenas 46% deles responderam positivamente à pergunta “satisfação com a agilidade na resposta do e-mail/fale conosco” ou “satisfação com preocupação em resolver o problema” (44%).

As maiores críticas ao atendimento on-line são em relação a empresas de internet, 16% dos entrevistados acreditam que essas companhias prestam o pior atendimento on-line, seguido pelas operadoras de telefonia celular (11%) e serviços públicos (10%).

A pesquisa também analisou as maneiras que o usuário entra em contato, via internet, com as empresas. A maioria usa o tradicional Fale Conosco e e-mails (59%), a segunda função mais utilizada são os chats (37%), que estão se popularizando cada vez mais entre os internautas. Os usuários desse tipo de sistema acreditam que a empresa torna-se mais familiar quando disponibiliza o atendimento on-line direto ao consumidor. O Fale Conosco é mais utilizado no atendimento de provedores (56%), seguido pelos sites de internet banking (50%) e pelos portais das operadoras do segmento de telefonia celular (40%).

“As falhas nos serviços de atendimento começam quando é necessária a intervenção humana. As deficiências são as mesmas dos canais tradicionais: demora no retorno e na solução dos problemas”, afirma Daniela Daud, diretora do Instituto QualiBest. Dos 2.276 internautas entrevistados, 31% não acreditam que as empresas se preocupem realmente em solucionar os problemas dos usuários. Outras dificuldades encontradas são o excesso de respostas vagas ou inadequadas e a falta de treinamento das equipes responsáveis pelo atendimento digital.