Desenvolvido em parceria com Concentrix, projeto foi reconhecido com Ouro no Prêmio ClienteSA
A Concentrix anunciou resultados que vem obtendo com case reconhecido com o troféu Ouro no prêmio Cliente SA, na categoria Líder em Estratégia de Vendas, inovando no atendimento ao consumidor da Gerdau na venda de aço. A multinacional brasileira de siderurgia passou a contar com o apoio para a comercialização de seus produtos por meio de soluções multicanais, o que melhorou o tempo de resposta ao consumidor de 41h para 4h úteis e as vendas aumentaram em mais de 577% no trimestre.
Batizado de “Transformando Aço em Ouro”, o projeto incluiu investimentos na capacitação de todos os recursos de vendas, por meio do treinamento de vendedores, líderes e áreas de apoio. “Assim garantimos que toda a equipe do projeto estivesse preparada para a nova abordagem aos consumidores”, explicou Daiane Fontes, associate director at Concentrix.
Para oferecer uma variedade ainda maior de canais de atendimento, as empresas transformaram o canal de vendas on-line. Anteriormente, o cliente solicitava a cotação de produtos via e-mail, com um SLA de resposta de 41 horas úteis. Não havia padronização para recebimento de todas informações necessárias para FCR (First Call Resolution), atrasando a resposta e prejudicando a experiência para a conclusão do processo de venda.
“Fizemos um mapeamento sobre os motivos do insucesso de vendas e o resultado apontou o tempo de devolutiva de cotações e a resposta de preço como os maiores impactos. Mudamos então o processo criando um modelo personalizado na página da Gerdau, com apoio de chatbot ou humano se necessário. Assim simplificamos as respostas em diretório padrão, facilitando ao cliente a inserção das informações para recebimento de cotações e preços de maneira ágil”, detalhou a executiva.
A partir do envio das informações, um vendedor recebe o lead e realiza o processo de cotação, análise de estoque, disponibilidade de entrega ou retirada das toneladas de produtos em aço. Após as análises necessárias, o cliente recebe uma resposta com todas as informações sobre os produtos desejados, preços e condições para que possa concluir a compra.
Com a implementação e reestruturação dos processos de transformação digital e inteligência de classificação de Leads, a Concentrix tornou o processo de venda mais robusto, gerando ganhos expressivos para a Gerdau. “Para se ter uma ideia, antes da implementação dos novos processos, foram vendidas 242,4 toneladas de produtos em aço e, após as mudanças, as vendas alcançaram 1397,7 toneladas. Tivemos crescimento de 57% em vendas de 2020 para 2021, e já estamos com um resultado 22% superior em 2022. Aumentamos a agilidade no processo de resposta ao cliente, que passou de 41 horas úteis para até quatro horas. Isso representa uma redução de 93% no tempo de resposta, gerando mais oportunidades de vendas e agilidade para o cliente”, afirmou André Loureiro, head de contact center da Gerdau.
