Aumentar disponibilidade dos recursos de tecnologia da informação para, agilizar processos e, consequentemente, otimizá-los: esses foram os motivos que fizeram com que o Grupo Sabó, de desenvolvimento de soluções em vedação e condução para a indústria automobilística, contratasse a oferta de service desk da Asyst International + Rhealeza.
Entre as atividades sob o comando da Asyst, estão: atendimento à área de informática em geral e rede como, por exemplo, criação de acessos, manutenção da rede, atualização de backup, alteração de políticas de segurança. A implementação da oferta de service desk durou cerca de seis meses. Hoje, o Grupo Sabó conta com uma equipe de 13 pessoas envolvidas na oferta, sendo sete da Asyst e seis da própria Sabó. Ao todo, são cerca de 600 usuários de TI alocados nos quatro sites da empresa (duas plantas no Brasil, uma na Argentina e outra nos EUA). O atendimento acontece tanto pessoalmente, quanto remoto (no caso dos EUA, apenas remoto).
Um indicador bastante comum aos contratantes de serviço de service desk é o tempo que um chamado leva para ser atendido. De acordo com o segundo o gerente de TI do Grupo Sabó, Alessandro Laurenti, com a implementação da oferta da Asyst a empresa conseguiu alcançar o número de quase 75% dos chamados atendidos em até duas horas, percentual que antes era de 60% para o mesmo tempo. “A ferramenta de gestão da Asyst é muito completa, ajuda bastante. Hoje, o índice de problemas de inventário não é zero, mas é muito baixo”, informa.
Também houve aumento do índice de satisfação dos usuários, segundo Laurenti. Antes da implementação da Asyst, o número era de 85%, e depois da oferta, o indicador cresceu para 95%. Outro dado é que aproximadamente 60% dos chamados são solicitações, enquanto 40% são incidentes.
Aprimorar o serviço da Asyst está nos planos do Grupo Sabó. A empresa pensa em atender mais via web que por telefone, por exemplo, o que deixa o telefone mais disponível; bem como atender alguns chamados automaticamente de acordo com a solicitação. Tudo isso visando “melhoria e automação dos processos”, comentou Laurenti.
