Banco atinge 46% de clientes digitalizados no portfólio, com o engajamento nas soluções digitais de 119%
A DialMyApp, especializada em soluções que convertem chamadas de call center em menus visuais de autoatendimento, anunciou resultados da parceria com o Itaú. “Com essa implantação, os clientes são guiados de forma intuitiva para resolver problemas, tirar dúvidas, além de poder escolher a melhor forma de interagir com os diversos canais do banco, como app, WhatsApp, web, chat e atendimento humano. Um dos principais benefícios da ferramenta é ensinar de forma simples e prática, os benefícios do autosserviço digital, alcançando principalmente os clientes com menor afinidade a aplicativos que decidiram ligar para a instituição”, explicou Diego Silva, diretor do segmento Finance da DialMyApp.
De acordo com o executivo, desde 2020 o banco já digitalizou 46% dos seus clientes no portfólio, o que reduziu o volume diário de chamadas ao call center da instituição em 16%. “Além da otimização, o Itaú também viu um aumento na satisfação dos clientes, com um crescimento de 9 pontos do NPS no atendimento. Mais do que simplesmente migrar para canais digitais, o banco proporcionou aos clientes uma experiência única de autoatendimento, que teve uma notável taxa de engajamento de 119%”.
Atualmente, com 15 diferentes negócios integrados na solução DialMyApp, abrangendo os principais mercados do Itaú, marcas e produtos, o banco conta com um time multidisciplinar que utiliza dados e design de produto para criar soluções colaborativas que atendam todas as etapas e momentos da jornada de experiência do cliente. “Ao longo de três anos, a digitalização alcançou uma redução de 52% no custo unitário do atendimento, expandindo o atendimento digital em +45p.p. Com um compromisso constante de aprimorar a interação com o usuário, o Itaú e a DialMyApp vêm implementando melhorias na interface do menu digital, além da introdução de novos serviços que visam agregar ainda mais valor à jornada digital dos clientes”, garantiu o diretor.
Mais capacidade para inovar
Para Bruno Cardoso, gerente de canais digitais do Banco Itaú, “com quase um século de história e 70 milhões de clientes, a marca reforça seu compromisso em liderar a transformação digital no setor bancário, capacitando os clientes a gerenciarem suas finanças de maneira mais inteligente e conveniente. “Estamos entusiasmados em apresentar essas melhorias significativas em nossa oferta digital, proporcionando aos clientes uma experiência mais completa e eficiente. A parceria com a DialMyApp fortaleceu nossa capacidade de inovar e oferecer soluções que atendam às necessidades em constante evolução de nossos clientes”.
