O Grupo JBS – também conhecido como Friboi -, empresa com atuação nas áreas de agropecuária, alimentos, produtos de higiene & limpeza, transportes & logística e finanças, decidiu, em junho de 2007, contratar a consultoria IT Partners para colaborar com na adesão à biblioteca das melhores práticas de TI (ITIL). Segundo Rogério D´Alcântara Peres, CIO do grupo, trata-se de um caminho sem volta. “A adoção da ITIL não cobre todo o escopo de Governança de TI mas representa um grande avanço. Estamos certos de que nos ajudará na integração da TI com as áreas de negócios, além de elevar o nível de serviços prestados ao nosso cliente interno”, conta.
A caminhada em direção às melhores práticas de TI acontece em etapas. “De junho até outubro, concentramos nossos esforços na organização do service desk, no gerenciamento de incidentes, gerenciamento de nível de serviços e no gerenciamento de configuração de todos os dispositivos utilizados na empresa”, define Guilherme Jardim, gerente de projetos da Friboi.
Em apenas quatro meses, a ITIL já mostrou a que veio. Com a organização do service desk – ponto único de contato entre os usuários e os profissionais de TI da empresa -, os funcionários da Friboi deixaram de procurar pessoas diferentes para falar de soluções específicas. “Antes da ITIL, era necessário procurar uma equipe para falar do ERP, outra para falar de impressoras, etc. A partir de agora, o funcionário resolve todas as demandas de TI com a equipe do service desk”, detalha Jardim.
Por trás do atendimento prestado pelo service desk ao usuário final estão bases de conhecimento construídas pelas equipes da Friboi e da IT Partners. “Esses repositórios de informações dão agilidade ao processo de suporte e melhoram a percepção do usuário em relação ao serviço prestado”, diz Jardim.
O mais importante, porém, é que o os processos do service desk são totalmente baseados na Biblioteca de Melhores Práticas de TI. “O profissional do service desk informa o usuário sobre o tempo exato necessário para atendê-lo. Para isso, além do contato telefônico, estamos utilizando a ferramenta de gerenciamento de dervice desk da Automidia, alinhada as boas práticas da ITIL, para monitorar esse processo e emitir, de forma automática, e-mails que mantêm o usuário a par de tudo o que se passa”, explica Guilherme. Se preferir, o usuário pode visitar o portal do service desk para verificar o status do atendimento específico.
