O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Johnson & Johnson implanta novo modelo de gestão que deverá promover mudanças no relacionamento empresa-consumidor. O sistema busca uma relação de interatividade com o consumidor, ao contrário da forma anterior, que era receptiva. A tecnologia visa o cruzamento de informação e a formação de banco de dados. Com estes dados, o SAC interage tanto com os consumidores quanto com as demais áreas da companhia, seja para sugestão de lançamento de produtos, seja para a realização de pesquisa com consumidores com perfil pré-definido.
Ainda permite gerar dados para o departamento de marketing otimizar vendas, fomentar ações de relacionamento, identificar oportunidades de negócios, entre outras ações. A mudança fez dobrar o número de atendentes e ampliar o horário de atendimento do SAC. O serviço recebe 15 mil manifestações por telefone ao mês; os contatos por e-mail correspondem a 6%. Cerca de 85% destes contatos correspondem a solicitações, informações e dúvidas. As sugestões somam mais de 5%, assim como os elogios à empresa e serviços.
O site da empresa (www.jnjbrasil.com.br), recebe hoje 1.800 visitas diárias e permite intensa pró-atividade com e interação, seja para o acesso à informação, seja para o envio e recepção de sugestão, dúvida e até mesmo reclamação. Estes contatos, constituem-se informações valiosas que agilizam as tomadas de decisão da empresa, promovem o desenvolvimento de novos produtos e permitem criar estratégias para os rumos da companhia e para a satisfação dos consumidores.
