A Medallia, Inc., organização global especializada em customer e employee experience e engajamento, anunciou que o MUG (Medallia User Group), no idioma português, já está em operação. Formado por gestores de CX de empresas usuárias da plataforma Medallia, o novo MUG é um espaço de troca de conhecimento que visa acelerar a disseminação das melhores práticas entre empresas do Brasil.
Segundo assegurou Vitor Simão, diretor regional da Medallia Brasil, “trata-se de um formato de grupo de usuários diferente do que o mercado brasileiro conheceu no passado. O objetivo desse espaço é facilitar a implantação e a geração de resultados dos programas de experiência do consumidor e do colaborador da empresa usuária. Mudanças culturais acontecem de forma mais suave quando pessoas se reúnem para compartilhar suas vivências em ouvir a voz do cliente”.
À frente do MUG em português estão dois profissionais brasileiros: Alexsandra Reis, head das áreas de customer insights e de centralidade no cliente do Bradesco e Guilherme Koga, Director CEM & Strategy – Reporting & Analytics da Samsung Electronics America. Os dois executivos já atuavam no MUG em inglês
Foco no sucesso em centralidade no cliente
Alexsandra Reis explica que, ao participar tanto do MUG em inglês como também da criação do MUG brasileiro, seu objetivo inicial “era maximizar o uso da plataforma Medallia numa organização com a capilaridade e a pujança do banco. Mas os resultados da participação no MUG vão além disso. É possível compartilhar os maiores desafios que cada profissional está enfrentando e ter acesso a exemplos de aplicações dos programas de experiência do cliente nas mais diversas indústrias – isso dá a uns insights valiosos sobre como adaptar ou evoluir as suas próprias atividades”. Enquanto para Guilherme Koga, merece destaque o que já foi conquistado pelo novo grupo. “Ao compararmos os programas de customer experience nos EUA e no Brasil, podemos perceber que, apesar de recentes, as iniciativas locais já estão bem desenvolvidas, aplicando algumas das melhores práticas”.
A horizontalidade das trocas entre os membros do MUG em português é uma realidade. “Apesar do grupo contar com empresas de uma mesma vertical, todos trocam experiências entre si. Isso demonstra um grande amadurecimento dos profissionais de customer experience e engrandece os programas existentes no Brasil”. Koga ressalta um exemplo de discussão que aconteceu no MUG em relação ao processo de ‘close the loop’ (dar uma devolutiva para o cliente). “Compartilhamos ideias sobre como cada empresa executa esse processo, como priorizar, que práticas funcionam e não funcionam. Mesmo empresas B2B puderam se beneficiar de ensinamentos compartilhados por empresas com perfil B2C”.
150 empresas de todo o mundo
O Medallia User Group foi criado em 2015 e, desde então, reúne 350 líderes de 150 empresas de todas as regiões do mundo. “Para promover trocas sem fronteiras, os grupos são organizados por línguas – além do MUG em português, existem também o MUG em inglês e em espanhol”, detalha Fernando Dantas, customer service manager da Medallia América Latina e facilitador do MUG em português. O grupo tem discutido vários temas. “É o caso de como melhorar as taxas de resposta de consumidores em pesquisas; quais são as práticas recomendadas de governança do programa de customer experience é outro ponto bastante estudado pelo MUG em português”.
Para Freda Sullivan, Embedded Expert Director da Medallia e responsável pelos MUGs de todo o mundo, os participantes desse espaço são uma inspiração uns para os outros, lançando luzes sobre a jornada de melhoria contínua de customer e employee experience. “O MUG é um espaço do usuário e para o usuário”. É comum, também, que descobertas realizadas pelos MUGs repercutam nas decisões da Medallia em relação, por exemplo, à implantação de novas funcionalidades na plataforma. O NPS do MUG em português (índice que revela o nível da experiência do cliente que o MUG entrega a seus membros) é 88.5.
