Com visualização, relatório e extração de dados em uma única plataforma, a empresa conseguiu melhorar a experiência do cliente e das equipes internas
A Minu, ex-Minutrade, empresa de marketing de recompensas, anunciou que está utilizando tecnologias e soluções para otimizar o atendimento ao cliente de empresas. Para realizar esse objetivo, a companhia optou pela solução da Zendesk para as áreas de interface com o cliente, colhendo resultados em termos de tempo de atendimento. “Focada em atender às nossas necessidades, de acordo com a melhor experiência para sua operação, a Zendesk realizou, em parceria com a Tecna, a análise e integração das múltiplas ferramentas usadas pelo time de atendimento, desenvolvendo então um aplicativo dedicado ao projeto e um novo software de chat”, explicou Flávia Lages, gerente de atendimento ao cliente da Minu.
De acordo com a executiva, “por meio desse projeto foi possível reduzir o número de plataformas para apenas um terço do utilizado anteriormente. Essa centralização em um número menor de programas fez com que o atendimento fosse mais rápido e descomplicado. O time tem uma quantidade menor de abas e telas para monitorar e consegue acessar as informações de forma mais intuitiva. Isso permitiu que o tempo fosse reduzido sem impactos na qualidade do serviço prestado”.
Crescimento via estratégias
Fundada em 2007, a empresa buscou inovar a experiência do cliente com o que conhecemos hoje como recompensas. “Com parcerias estratégicas, iniciando com as operadoras de telefonia, propondo soluções tecnológicas e uma mentalidade inovadora, consolidou-se como uma aliada de grandes marcas e expandiu suas operações para outros mercados como pet, saúde e jogos. Sempre com foco em desenvolver um ambiente digital que engaje, reconheça e fidelize consumidores através de recompensas”, afirmou Flávia.
Com o crescimento no número de empresas e setores sendo atendidos, os profissionais da Minu começaram a ter desafios em acompanhar os diferentes chats de atendimento simultaneamente. Com cada cliente tendo sua própria interface, os colaboradores precisavam aprender a usar uma série de ferramentas, acompanhar as interações, interpretar as mensagens enviadas e responder de forma satisfatória e depois trazer os dados para a ferramenta principal de CRM.
“Foco na experiência do cliente. Este tem sido o lema de empresas em diversos setores, mas na prática esse conceito pode ser bastante desafiador. Por isso, ter um parceiro estratégico para sua operação é uma das chaves para o sucesso.Com o tempo, a gente começou a perceber que nós tínhamos as melhores ferramentas, mas isso não adiantava porque o nosso tempo médio de atendimento estava ficando muito alto. Por quê? Uma pessoa tinha que manusear mais de 14 ferramentas ao mesmo tempo, para poder atender a um cliente”, relembra. Decidimos então aumentar o escopo de atuação da Zendesk no setor de atendimento e a partir daí tivemos equipes trabalhando em conjunto e sem perder qualidade”, completou a gerente.
Simplicidade e resultados
“Estamos em constante busca pela compreensão das necessidades dos nossos clientes, visando resolver seus desafios da forma mais precisa possível. A Minu, em particular, buscava agilidade e eficiência, e conseguimos oferecer tudo o que necessitavam por meio da nossa plataforma. Isso simplificou a experiência de atendimento para os colaboradores da empresa e, por consequência, teve um impacto extremamente positivo na experiência do cliente final”, comentou Bruno Prodocimo, diretor de vendas da Zendesk.
A Minu também conquistou progresso com a análise e administração das informações. Com todos os dados centralizados em uma única plataforma, a empresa agora tem a capacidade de monitorar, criar relatórios e obter insights de forma ágil e alinhada às suas prioridades. Segundo Bruno, “isso não apenas aprimora o entendimento das necessidades dos clientes, mas também capacita a Minu a realizar mudanças estratégicas para aperfeiçoar continuamente o atendimento e a experiência do cliente no futuro”.
