O Mude traz para o Brasil o CRS 3.0, um produto que é parte integrante do pacote de soluções da Cisco para facilitar a migração para a telefonia IP. A solução é composta por duas ferramentas: o Cisco IP Interactive Voice Response – Cisco IP IVR e o Cisco IP Integrated Contact Distribution – Cisco IP ICD. Juntas, elas aumentam o poder de resposta a clientes em pequenos e médios call centers baseados em VoIP, implementando desde funções de distribuição de chamadas até rotinas de customização feitas pelo próprio usuário.
Para Eliza Henriques, gerente de produtos do Mude, uma das funcionalidades da nova plataforma é o fato de facilitar a instalação de call centers baseados em tecnologia IP. Segundo ela, o CRS 3.0 oferece vantagens competitivas para as organizações por meio de recursos ainda não disponíveis em sistemas tradicionais, além de simplificar a administração de agentes, flexibilizar o atendimento e aumentar a produtividade.
Como exemplo, a executiva destaca o “Cisco IP Interactive Voice Response”, com suporte a novos protocolos como o VoXML e tratamento de chamadas e automação para auto-serviço, permitindo ao administrador criar menus de atendimento e gravar suas próprias mensagens ou músicas.
Além disso, o CRS 3.0 permite estabelecer políticas como a criação de várias filas de espera e especificação de atendentes por meio do Cisco IP Integrated Contact Distribution. Trata-se de um software de CTI, com capacidade para até 75 agentes. Essa solução oferece relatórios gerenciais com informações de histórico de clientes, tempo de atendimento e pode ser integrada a sistemas de CRM, permitindo que se selecione o atendente pelo perfil do cliente.
