O que esperar em 2018?

Autor: Albert Deweik

Antes de começar esse artigo, quero te fazer um convite: esqueça seu papel profissional por um momento e se coloque apenas como um consumidor. Alguém que vai ao supermercado, que pesquisa o melhor preço na Internet antes de comprar, que está, o tempo todo, se informando antes de tomar uma decisão que envolve consumo.

O que é mais importante pra você na hora de comprar? O preço, o produto, ou a experiência? Eu imagino que sua resposta seja a própria experiência.

Não porque o preço ou o produto não são importantes, mas porque você já sabe como funciona.

O preço tem uma média e de vez em quando, você consegue algo bem abaixo dessa média, mas já existe um padrão. O produto, se você não encontrar em uma loja, vai procurar outra. Mas a experiência é única em cada compra.

Se falarmos sobre atendimento, então, é a parte da experiência que pode realmente fazer a diferença. Que pode ser definitivo para fazer você voltar a fazer negócio com uma marca ou empresa.

Se o atendimento é tão importante, por que os holofotes estão voltados para o aperfeiçoamento de processos como produto, marketing e vendas? Por que nosso mercado não é tão maduro em criar processos mais robustos de atendimento ao cliente, que empoderem consumidores e operadores?

A resposta para essa pergunta, eu ainda não tenho, mas venho neste artigo contribuir com algumas tendências importantes sobre o atendimento para os próximos anos e mostrar como essa área vai deixar de ser um centro de custos para se tornar um investimento estratégico.

Cultura organizacional, Estruturas Organizacionais e Processos são os principais desafios para se criar um programa de experiência do cliente de excelência. E todos esses desafios podem ser vencidos a partir das lideranças.

Já se foi o tempo em que operadores precisavam ser capacitados somente à nivel de boas práticas de atendimento. Agora, é necessário treinamento tecnológico e sobre o próprio negócio para que o operador tenha liberdade para tomadas de decisão e conhecimento suficiente para suprir as expectativas do consumidor atual.

Uma central de atendimento muitas vezes é responsável apenas pela contenção de demandas e resolução de problemas, não que isso não seja fundamental, mas o atendimento pode ser muito mais que isso. A visão estratégica da central de atendimento tende a crescer, tendo em vista que a recessão vivida nos últimos anos fez com que buscássemos uma redução de gastos e uma estratégia bem desenhada transforma uma central de gastos em uma central de lucros.

Com o avanço da tecnologia e a constante evolução da inteligência artificial, é possível entender cada consumidor como único, mesmo quando há um grande volume de dados ou uma base muito grande de clientes. As empresas que já se valem dessas práticas saem na frente e ganham alta vantagem competitiva, já que não é muito simples estruturar uma operação desse nível.

É muito melhor tomar decisões com bases científicas sólidas. Mineração e enriquecimento de dados já são uma realidade e as empresas que os utilizam para tomar decisões no atendimento já conseguem ser muito mais assertivas.

Com dados à mão e objetivos traçados, determinar indicadores para entender o desempenho da operação é o próximo passo. Os indicadores passarão a ser mais específicos para cada negócio, e também mais simples. Quanto menos indicadores fundamentais sua operação tiver, mais fácil fica de alcançar as metas.

Mais do que minerar dados e ter indicadores de performance, uma grande tendência para 2018 vai ser poder analisar os atendimentos em tempo real, cruzando os dados automaticamente para obter respostas personalizadas de como atender melhor cada consumidor e cada particularidade.

A análise de dados ficou por muito tempo restrita a processos separados de vendas, marketing ou atendimento, em softwares distintos, mesmo depois da nuvem. Agora, com o poder de integrar cada vez mais coisas na nuvem, tudo vai convergir para uma única solução: uma solução completa de experiência do cliente. O montante de dados sobre os consumidores serão utilizados em prol de sua experiência, e não apenas para nutrir processos individualmente.

Pessoas e máquinas podem combinar pontos fortes e compensar as limitações uns dos outros, melhorando a experiência do cliente. A inteligência artificial já provou conseguir reter demandas simples e, por conta disso, os operadores podem ser designados para tarefas de maior valor, coisas que as máquinas não sabem fazer. Essa abordagem garante que as organizações mantenham “um toque humano” e se desloquem da retenção de demandas para a personalização do atendimento.

A Gartner prevê, que até 2020, 85% das interações entre empresa/marca e consumidor serão feitas sem intervenção humana, de maneira totalmente automática. A ideia da automação não é só reduzir custos, mas dar mais liberdade para o operador na hora de lidar com demandas e ser mais produtivo.

O uso de chatbot já cresceu muito em 2017 e a tendência é que em 2018 o chatbot seja ainda mais visado pelas empresas. O aprendizado cognitivo e a contínua evolução do bot faz com que ele aprenda com as interações, tornando a utilização do bot o maior motor para uma melhor experiência.

Com uma estrutura e estratégias bem desenhadas, a tecnologia é um fator decisivo, que vai lhe trazer benefícios desde redução de custos até a satisfação dos consumidores e colaboradores.

As empresas estão atendendo seus consumidores, em média, por nove canais de comunicação. É esperado que esse número cresça para 11 no primeiro semestre de 2018 e por conta disso não é surpreendente que a entrega de uma experiência perfeita ao cliente seja uma luta contínua.

As perspectivas de crescimento para empresas que se preocupam de fato com a transformação da experiência do cliente são altíssimas – segundo relatório da Dimension Data. Ou seja, se você não está fazendo isso ainda, é um bom indicador de que você deve começar a se preocupar mais ainda com as experiências que você proporciona para seu cliente e acompanhar o ritmo!

No último estudo sobre O Estado do atendimento ao cliente no Brasil, pudemos perceber que os consumidores consideram as redes sociais como o canal mais efetivo para a resolução de problemas – com 22,6% dos votos – além de ser também uma ótima forma de reduzir custos na operação.

O consumidor está mais empoderado do que antes, ele tem a sua própria voz e espaço e isso lhe dá um poder enorme de influência. Isso quer dizer que se o consumidor não estiver feliz, ele pode espalhar essa insatisfação para outros consumidores. sso torna fundamental iniciativas para promover experiências incríveis e para que essas sim sejam compartilhadas.

O consumidor já sabe se virar! Dar a ele a liberdade de escolher como quer ser atendido, mesmo que ele faça isso sozinho, é uma escolha sábia.

Albert Deweik é CEO da NeoAssist.