Autor: Greg Sherry
E se sua empresa pudesse melhorar a experiência dos clientes e, em última análise, impactar os resultados, além de aumentar a fidelidade? Saber como colocar as ferramentas de otimização da força de trabalho (WFO) para trabalhar por você pode ajudar a atender melhor os clientes, de forma mais segura e econômica e, simultaneamente, apoiar para ter uma visão aprofundada das áreas de negócios que, direta ou indiretamente, influenciam os clientes.
O estabelecimento de uma equipe para um “centro de excelência” pode ter um impacto enorme sobre o sucesso dos programas de WFO. Esse grupo é responsável por dirigir e oferecer suporte à capacitação e à execução de um programa de WFO, que inclui a incorporação de atividades chave, como:
– Estabelecer um ponto de contato com a empresa para o processo de WFO e as dúvidas sobre a ferramenta;
– Desenvolver a expertise interna sobre o assunto;
– Tomar decisões estratégicas e incentivar a gestão de mudanças;
– Oferecer estrutura e suporte para os processos;
– Ajudar a empresa a definir, capturar e monitorar as métricas corretas para aferir o desempenho.
A função do centro de excelência é reunir e compartilhar as melhores práticas, institucionalizar o aprendizado e o uso do programa, além de ajudar a garantir que os resultados ofereçam suporte aos objetivos comerciais da empresa. É importante que a equipe dedique tempo para responder perguntas críticas, como: ´O resultado do programa de WFO vai melhorar a utilização dos recursos e/ou a eficácia dos funcionários?´, ´Que resultados as várias funções do negócio/departamentos precisam para entender melhor, de forma que possam aprimorar seu desempenho?´. Implementar um Centro de Excelência pode ajudar a orientar as decisões e as ações de forma que, quando o processo de gerenciamento for estabelecido, as ferramentas possam oferecer uma única fonte, eficaz e significativa, de dados do desempenho que possam ser usados em toda a organização.
Ao atribuir responsabilidades, as empresas podem garantir o uso das ferramentas e dos processos de maneira eficaz, e estão protegendo o investimento da empresa no programa de WFO. O centro de excelência deve ser visto como um meio de colocar a infraestrutura em funcionamento para suportar o desenvolvimento e a manutenção do programa de WFO.
Para obter o máximo valor do programa, as empresas devem tomar medidas para discutir sua implementação, antes e juntamente, com a aplicação das ferramentas de WFO. Isso ajuda a garantir uma implementação tranquila e uma experiência melhor aos clientes e suas empresas. Ao proteger o investimento da organização em WFO, a empresa pode usar o centro de excelência para auxiliar no suporte à realização da otimização da empresa e da força de trabalho.
Greg Sherry é vice-presidente de marketing da Verint.
