Um ano após implantar a ferramenta SAS Visual Analytics (VA), a Oi começa a apresentar resultados positivos na gestão do relacionamento com o cliente. A companhia reuniu diversos bancos de dados em uma única interface, agilizando a geração de dados, o acesso à informação e a tomada de decisões. Com isso, o sistema permitiu à companhia duplicar a produtividade da área e aumentar o número de KPIs (Key Performance Indicator) monitorados em cerca de 60%. A ferramenta de visualização de dados do SAS levou a Oi a reduzir de um dia para duas horas o tempo necessário para produção de relatórios.
O Visual Analytics concentra em uma única interface informações relacionadas a quatro sistemas de CRM da Oi e três fornecedores de call center. Em parceria com outras soluções, ela é capaz de processar mais de 450 tabelas que são atualizadas diariamente, equivalentes a 10 terabytes de dados estruturados e mais de 12 milhões de registros por dia – ambiente atualmente gerencia mais de 3 bilhões de registros históricos.
Atualmente, a Oi emprega a ferramenta em áreas como atendimento ao cliente, qualidade, experiência do cliente e call center. Entre as informações disponíveis na ferramenta estão o desempenho das URAs, o volume de chamadas para o call center e o resultado das pesquisas de satisfação com clientes após o atendimento. Quase um ano após a implementação da ferramenta, há 120 profissionais utilizando o VA na Oi e a previsão é que até o final do semestre esse número chegue a 800.
Com utilização do VA, a Oi está economizando esforços na geração da informação e ganhando mais tempo para a análise e identificação de desvios, que são corrigidos com mais rapidez e sem transtornos para o cliente. Antes, a geração de alguns relatórios envolvia de duas a três pessoas e levava até um dia para ser finalizada. Após a implementação da tecnologia, um profissional apenas é capaz de atualizar todo esse processo em duas horas. Além da redução do tempo para a produção dos dados, eles agora estão mais acessíveis, disponíveis a todo momento, via web ou dispositivo móvel.
