Operador de telemarketing: faça do script o seu diferencial

Numa central de atendimento, um operador de telemarketing, muitas vezes, sente-se guiado pelo script e preso às imposições colocadas pela empresa. Sem que a organização perceba, ela acaba tolindo o potencial de seus operadores e fazendo com que eles não mostrem seu talento.
Ouvimos o tempo todo que devemos ser o diferencial e que no mundo de hoje só vencerá o melhor. Pensar desta forma pode ser o correto. E o que mais nos preocupa é saber que o meio em que vivemos pode ser o principal causador da interrupção ou bloqueio deste desenvolvimento. Digo isso porque o script tem que ser um aliado do operador. Mesmo sabendo que todos devem falar a mesma língua, a sua vitória estará em saber utilizar este guia para alcançar o seu objetivo.
As empresas que trabalham com telemarketing devem estar atentas à reação que seus operadores têm ao receber um script. Muitos deles não aceitam o conteúdo do texto ou não concordam como ele é passado e acabam por fazer deste script uma pedra no seu caminho.
O script para um operador deve ser um guia para o desenvolvimento de um atendimento de qualidade. Ele deve ajudá-lo a seguir o passo a passo e fazê-lo chegar ao objetivo de fechar uma venda ou simplesmente registrar uma reclamação. Para que seu operador utilize o script como seu diferencial, permita que ele o entenda, repita-o várias vezes, faça um verdadeiro teatro com o texto. A partir daí, é só praticá-lo.
Marcio Gonçalves, jornalista e especialista em telemarketing.