Autor: Luiz Camargo
Um programa robusto de garantia de qualidade é fundamental para oferecer um serviço de excelência ao cliente, especialmente quando envolve o atendimento em contact center. Embora soluções de ponta tenham sido inicialmente acessíveis a empresas de grande porte, hoje a tecnologia oferece recursos sob demanda para equipes com orçamentos mais enxutos, mas que desejam fazer a diferença investindo numa interação mais qualificada. Ao fornecer inovação constante, segurança, confiabilidade, economia de custos, escalabilidade e facilidade de uso, a nuvem está se tornando um ambiente ideal para a evolução da gestão da qualidade .
Antes, os contact centers lutavam para acompanhar as novidades na área de gerenciamento de qualidade. Muitas vezes, faltavam soluções adequadas para alinhar as informações e monitorar as interações.
Com as soluções baseadas em cloud, tudo está conectado, o que amplia o engajamento e a eficiência dos funcionários. Com a possibilidade de oferecer um atendimento diferenciado, as marcas também ampliam a vantagem competitiva ao satisfazer as necessidades do consumidor com mais segurança.
Confiabilidade
Ao identificar oportunidades de coaching e revisar as melhores práticas com os agentes, os gerentes precisam de dados atualizados e precisos para fornecer feedbacks importantes. As soluções de gerenciamento de qualidade baseadas em nuvem oferecem às lideranças uma visão constante sobre o desempenho dos funcionários. Como os dados estão sempre atualizados, eles podem facilitar a conformidade com os regulamentos ou com as melhores práticas que requerem avaliações de desempenho dentro de um prazo específico.
Além disso, as soluções de cloud protegem contra a perda de informações. Os dados armazenados são rotineiramente copiados e os centros de dados que alojam servidores em nuvem são atendidos e monitorados 24 horas por dia.
Mais econômico
Antes, as ferramentas de gerenciamento de qualidade não permitiam flexibilidade e elasticidade. Além disso, necessitavam de uma equipe adicional para suportar atualizações e monitoramento. Com as soluções de cloud, a implementação é mais fácil e flexível.
A nuvem também suporta um modelo de pagamento por uso, transformando o que antes era uma despesa de capital em uma despesa operacional com ROI (Retorno sobre o Investimento) mais imediato. A longo prazo, a escalabilidade limita o desperdício associado a equipamentos e software não utilizados, reduz os custos e ajuda a facilitar as operações remotas. À medida que a demanda muda, a capacidade da nuvem pode aumentar ou diminuir, criando um modelo sob demanda e mais fácil de utilizar.
Com segurança e escalabilidade, as soluções de cloud tornam os trabalhos de gerenciamento de qualidade mais fáceis. Como são pré-configuradas, podem ser implantadas rapidamente. Além disso, fornecem métricas em tempo real para toda a equipe, aumentando a transparência e garantindo que todos os funcionários tenham acesso às mesmas informações. As ferramentas também são projetadas para que sejam integradas a outras ferramentas de Workforce Optimization (WFO), simplificando a administração, os treinamentos e as atualizações.
Com tantas oportunidades, a tendência é que os contact centers utilizem cada vez mais as soluções de cloud em busca de processos mais ágeis e eficazes, que transformem as interações em contatos bem-sucedidos para fidelizar a marca e conquistar novos negócios.
Luiz Camargo é general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul.
