Os contac centers em todo o mundo estão atravessando um processo de mudança significativo e contínuo. Mais de 50% de todas as organizações do setor terão, muito em breve, um contact center multicanal com pelo menos oito métodos de contato diferentes, segundo o 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report. Mas de que forma poderão os contact centers manter os níveis de integração necessários e, ao mesmo tempo, proporcionar um serviço consistente e de elevada qualidade através desses múltiplos canais? Parte da resposta está na formação de uma nova geração de agentes equipados com as competências necessárias para gerir interações multicanal. Nesse cenário, a Altitude publicou um novo white paper intitulado “As Seis Competências do Agente Omnicanal”, que sublinha as competências mais críticas da nova geração de agentes de contact center. Entre estas destaca-se a capacidade de utilizar informação omnicanal para personalizar a interação com os clientes, uma vasta experiência acerca do produto ou serviço comercializado e uma capacidade analítica e de comunicação excecional.
“Desde que o conceito de experiência do consumidor existe nunca houve uma variedade tão ampla de formas de interação entre agentes e clientes. À medida que as novas tecnologias se integram nos processos de experiência dos consumidores, estes exigem que as empresas suportem mais canais de contato, para assim lhes poderem proporcionar a melhor experiência possível”, afirma David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Mas, com tantos canais disponíveis e tais expectativas por parte dos clientes, como podem as empresas responder? O serviço ao cliente da era digital já não pode ser limitado a uma dose de paciência e um sorriso para o cliente. Os agentes agora precisam lidar com pessoas com níveis de conhecimento cada vez maiores, através de um número crescente de canais.”
