Publicada pelo Banco Central em 26 de julho de 2007, a resolução 3.477 obriga que todas as instituições financeiras e demais empresas autorizadas a funcionar pelo órgão governamental instituam um serviço de ouvidoria para atender as sugestões e reclamações do consumidor. De acordo com a nova regra, o serviço deve ser disponibilizado até o próximo dia 30 de setembro, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição, como a Internet.
“Desde que esta resolução foi publicada, houve um grande aumento na demanda pelos produtos para atendimento, principalmente via e-mail e chat, já que a Internet é hoje um dos principais canais de comunicação entre as instituições financeiras e o consumidor”, revela Marcelo Amorim, presidente da Orbium e da NetCallCenter, empresas do grupo Nexxy Capital especializadas em soluções para web callcenter, contact center e CRM.
De acordo com marcelo, os bancos, principalmente, estão em uma corrida contra o tempo para disponibilizar o serviço de ouvidoria on-line, já que o prazo do Banco Central é de apenas 60 dias. “Muitos bancos já estão preparados para esta exigência, mas algumas instituições ainda estão se adequando. Nossa proposta é oferecer uma solução pronta e já testada que, além do atendimento online, permite que a área de ouvidoria tenha informações necessárias para preparar os relatórios que deverão ser disponibilizados ao Banco Central”, conta. As empresas Orbium e NetCallCenter oferecem uma solução moldada para atender instituições financeiras. Por estar adequada a todas as exigências feitas aos bancos, a solução pode ser instalada em uma semana, dependendo da estrutura do cliente.
