A Xgen, especializada em soluções para contact center, traz ao mercado o Manual de Operações para centrais de atendimento. Trata-se de uma plataforma, com interface on-line e customizada, que torna os dados e informações das companhias mais inteligíveis e organizados, melhorando o fluxo da comunicação nas operações. Para desenvolver o sistema, a empresa realizou pesquisa com os operadores de call center e identificou, entre outros pontos, que um dos motivos de maior stress é a dificuldade de responder corretamente às dúvidas dos clientes, principalmente sob pressão do tempo.“Percebemos que tecnologia na operação do contact center é uma realidade, quase um commodity, mas atender a ligação é diferente de atender a pessoa do outro lado da linha. O que acontece, frequentemente, é que os atendentes possuem informação, mas, na maior parte do tempo, ela está espalhada, difícil de acessar, pouco confiável ou útil para a situação, tornando o atendimento robotizado, sem personalização e muito mais demorado”, comenta Carlo Gibertini, diretor de pré vendas da Xgen.
Na opinião do executivo, as oportunidades de ganho de efetividade aumentariam, principalmente no SAC, se as informações fossem dispostas de maneira simples e organizada. “Diante disso, unimos a expertise de nossa equipe técnica, bem como a bagagem acumulada na área de atendimento com a prestação de serviços em TI. A ferramenta reúne técnicas e metodologias oriundas de outras ciências como biblioteconomia, arquitetura da informação e gestão do conhecimento, com uma plataforma tecnológica de sustentação e design de interface orientado ao usuário”, explica.
O Manual de Operações da Xgen trata e organiza a informação, criando procedimentos e metodologias padronizadas, a fim de aumentar a eficiência do atendente, diminuindo o tempo médio de atendimento e aumentando a satisfação do cliente. A ferramenta faz o gerenciamento de conteúdo web, versiona e controla o fluxo de publicação do conteúdo, cria relatórios de acesso e controla o nível de leitura de notícias e procedimentos.
Com interface totalmente amigável e construída sob medida para cada empresa e operação, além da integração em todos os tipos de ambientes em TI, o Manual minimiza os investimentos em treinamentos e capacitação dos operadores. O conteúdo do sistema pode ser atualizado constantemente, de acordo com a necessidade de cada operação. Os usuários ainda podem identificar eventuais pontos fracos e sugerir mudanças.
