Cerca de 62% dos gerentes de contact centers mencionam que a oportunidade de ter uma carreira sólida é o fator mais importante para a satisfação de um profissional, segundo pesquisa do Instituto Frost & Sullivan. Da mesma maneira, a falta de oportunidades dentro de uma empresa também foi citada como a principal razão do operador deixar seu headset e pedir demissão; este fator mostra que o setor de contact center como um todo está no mesmo nível da maioria das indústrias, onde a carreira profissional e o reconhecimento público também são de grande importância na retenção e satisfação de funcionários.
“Os contact centers hoje em dia já não são mais aqueles locais de trabalho barulhentos, cheios de gente e com ambiente estressante”, diz Brendan Read, Analista da Frost & Sullivan. “Entretanto, como podemos constatar nos resultados da pesquisa, para solucionar as altas taxas de turn over de empregados do mercado, é preciso oferecer crescimento, treinamento e equipamentos”.
O estudo revela que 74% dos gerentes de contact centers, em várias partes do mundo, acreditam que o fator principal para a satisfação do agente é o reconhecimento público e o salário que recebe por performance. Cerca de 85% dos gerentes também mencionam que a satisfação do profissional leva ao aumento da produtividade. Depois do reconhecimento e do salário, o terceiro fator mais mencionado na pesquisa, por 66% dos gerentes de contact centers, foi a escolha dos equipamentos utilizados pelos operadores durante a execução do trabalho.
Softwares de boa qualidade e headsets de alta tecnologia também colaboram com o aumento da produtividade. “A aquisição de equipamentos e tecnologias que melhoram a vida dos profissionais em seu local de trabalho são investimentos de baixo custo, quando comparados com a satisfação dos empregados e a diferenciação dos concorrentes”, diz Lars Spaten, gerente geral da Jabra Brasil. “Estamos vendo no Mercado um crescimento contínuo de empresas que perceberam que seus empregados também desejam um ambiente de trabalho mais tecnológico e que entendem os riscos de perder profissionais para empresas que utilizam a tecnologia para melhorar a vida dos funcionários”.
