O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) do Boticário, empresa do setor de cosméticos, tenta resolver solicitações e ao mesmo tempo descobrir maneiras diferentes de satisfazer a clientela. O sistema já rendeu desde novas formas de venda até pequenas melhorias nas fórmulas sugeridas por clientes. As ações buscam entender o consumidor, sabendo que ele não está interessado em comprar apenas um produto, ressalta o gerente de informações Sérgio Augusto Valeixo.
O executivo admite que sugestões vindas do SAC muitas vezes são absorvidas pela empresa, como é o caso das vendas de produtos em estojos. Os produtos vendidos em estojo aumentaram as vendas da empresa principalmente em datas comemorativas como dia das mães, dos pais, etc., afirma. Buscamos, por meio de pesquisas identificar o dia-a-dia do consumidor para detectar onde podemos melhorar.
A estrutura do SAC, centralizado em Curitiba, compreende 40 profissionais que atendem clientes e franquias. Além do atendimento por telefone, a central recebe ainda 2,5 mil cartas e 2 mil e-mails por mês. O sistema de atendimento cadastra o cliente no primeiro contato e, depois disso, toda manifestação é registrada, fortalecendo o Database Marketing, afirma Valeixo.
O gerente informa que 55% dos chamados do SAC são para solicitações de catálogos, 35% informações sobre produto e lojas, 5% sugestões, 2% reclamações, e o restante para outros itens como solicitação de preço e endereço.
