Samsung investe em auto-atendimento via web

Para ele, o diferencial é a nova ferramenta de auto-atendimento via web. “A tecnologia automatiza perguntas e respostas via internet, baseada em técnicas de inteligência artificial (IA) e de bancos de dados. Quando o cliente faz uma pergunta, recebe algumas sugestões que se encaixam com a dele e, desta forma, ele fica satisfeito sem precisar enviar um e-mail e esperar dias pela resposta”, descreve Lincoln. Mas, caso a pergunta não seja encontrada no banco de dados ou se o usuário quiser uma resposta mais completa, a questão é direcionada automaticamente a um especialista que se encarregará de respondê-la e incluí-la no banco de dados para que, em uma próxima consulta, os clientes sejam auto-atendidos.

“Com esse gerenciamento, atualmente obtemos o tempo máximo de 24 horas para responder aos e-mails, sem contar que mais da metade dos clientes são auto-atendidos. Como as respostas automáticas do auto-atendimento, os clientes acabam sempre fazendo mais perguntas, o que permite aprender mais sobre a Samsung e seus produtos”, avalia. Internamente, o executivo relata que a ferramenta utilizada disponibiliza, ainda, relatórios gerenciais com dados sobre todos os e-mails processados, como quantos foram auto-atendidos, quantos foram respondidos pela atendente, quais os assuntos mais perguntados, entre outros.