A NetcallcenterOrbium, empresa focada no mercado de CRM, introduz um novo canal de atendimento no seu software Orbium CRM: o de mídia sociais. O canal se chama Social Network CRM e com ele a empresa poderá iniciar a tratativa do contato como já faz com os outros canais como telefone, e-mail e chat.
A inovação reside em estabelecer uma conexão entre duas faces do atendimento a clientes que até então se mantiveram totalmente apartados e incomunicáveis: o software de CRM e o mundo virtual das redes sociais. A empresa que utiliza o Orbium CRM dispõe de um analista encarregado de monitorar tudo que se fala dela nas redes sociais como Twitter, Orkut e Facebook. A partir daí, qualifica-se esta observação e este analista interpreta aquele comentário como positivo ou negativo, relevante ou não e classifica-o em outras categorias adicionais que julgar necessárias.
Em seguida ele introduz no Orbium CRM os dados da reclamação ou do elogio dentro de um campo específico para mídias sociais – o Social Network CRM. Desta forma, inicia-se a tratativa desde a abertura do ticket até o contato final e a resolução do problema. Até então, era impossível para o gerente de relacionamento acompanhar os contatos que esse cliente manteve com a empresa, como uma ligação ou e-mail, após ter feito seu post numa rede social qualquer. Se ele iniciava seu contato por meio de uma crítica no Twitter, por exemplo, e no ínterim recebesse um email do setor de relacionamento, poderia ocorrer que o gerente nem sequer soubesse se a queixa foi realmente resolvida. Agora, com a integração de dados, é possível visualizar toda a tratativa em sua seqüência cronológica.
O analista deve obrigatoriamente selecionar o que vai introduzir no Orbium CRM; não porque haja algum espectro de reclamações a ser desprezado, mas porque muitas vezes um indivíduo pode indiscriminadamente retuitar uma mensagem de alguém que sequer conhece ou mesmo escrever sobre um problema que ele próprio nunca vivenciou. Ou seja, não sendo um cliente, ou sequer um prospectivo, a empresa usuária do Orbium CRM pode simplesmente decidir por não responder a este retuíte, dando assim prioridade aos contatos de seu interesse e seus clientes de fato.
