Solução Direct Talk otimiza projeto da DaimlerChrysler

A ferramenta DT Interactive (chat) entrou em funcionamento em setembro de 2002, apenas para o público interno da empresa. Ela foi instalada na central de atendimento, em Campinas. Durante esse período foi colocado um link para o chat no ambiente interno, o que gerou cerca de 250 atendimentos. Em outubro a ferramenta foi disponibilizada ao público geral através de diversos links espalhados pelo site Mercedes-Benz, elevando para 1300 o número de atendimentos. Em novembro, foram 1100 chats efetivos.

Usando a política de segmentar as equipes de atendimento de acordo com o perfil do cliente, os operadores selecionados para atender através do chat são os mesmos que já atendiam aos e-mails, em função da experiência e familiaridade com o meio on line. O atendimento via chat funciona de segunda a sexta, das 8h às 22h, e atende a todos os tipos de dúvidas e pedidos de informações, sejam elas gerais, sobre produtos, concessionárias ou sobre a própria empresa.

Com a solução, somente em outubro as oportunidades comerciais geradas através da central de atendimento responderam por um faturamento de R$ 1,1 milhão em vendas e mais R$ 20 milhões em negociação. Fora o Brasil, foram realizados atendimentos originados de 18 países diferentes, gerando oportunidades de vendas para exportação. Além dos resultados comerciais, a qualidade do atendimento também passou pela aprovação do exigente público da Mercedes-Benz: 80,6% dos atendimentos foram classificados como ótimo e 16,7% como bom.

Agora, em função do sucesso, a DaimlerChrysler está se preparando para expandir a operação. Para este ano está prevista a disponibilização do atendimento via chat também no site institucional da empresa e nos sites das marcas Chrysler, Jeep e Dodge.