A STT Telecom, empresa especializada em professional services para call center, conclui a implantação da solução eQ Balance da Witness Systems para gravação de voz e telas para quality assurance na Sitel do Brasil. “Um dos diversos clientes corporativos da Sitel solicitou que 100% das chamadas de sua operação fossem gravadas. Foram analisadas diferentes alternativas e optamos pela solução Witness Systems, que possui mais recursos do que simplesmente gravação de voz, e que poderá ser utilizada em implementações futuras”, afirma o diretor de tecnologia da Sitel, José de Araújo Villar.
Integrado ao CTI Genesys e ao PABX Avaya, a Witness Systems grava toda e qualquer chamada gerada pelo discador automático desenvolvido pela Sitel. “São armazenadas, também, diferentes informações associadas à chamada de forma a possibilitar a recuperação da mesma rapidamente, que é uma parte crítica do processo. Sempre que um cliente tiver dúvidas quanto aos termos acertados no momento da chamada, poderá receber por e-mail um arquivo com a gravação”, explica Villar.
Com a implantação, a Sitel do Brasil tem como meta dobrar sua atual operação, que é de 650 PAs, no próximo ano. “Consideramos que a escalabilidade do produto Witness Systems garantirá que a solução cresça com a empresa. Também serão aproveitadas as demais features do produto, como gravação de tela, e-learning, entre outros”, destaca o diretor.
