Pesquisas já mostraram que muitas vezes os clientes preferem se relacionar com as empresas por telefone, do que por novos canais. Porém, isso está longe de significar que dá para menosprezar as redes sociais e o mobile. Afinal, o cliente também está lá. E na hora que quiser falar com você por esses canais e não obtiver resposta, ele irá reclamar. Ciente disso, o mercado vem adotando rapidamente aplicativos móveis para oferecer um serviço ainda melhor, com comunicação eficaz – de mensagem de texto até aplicativos móveis, da mesma maneira que estão integrando as mídias sociais ao serviço de atendimento ao consumidor. “Elas estão indo nessa direção para fazer com que o cliente encontre rapidamente as respostas das questões que procura”, afirma Ana Bravo, diretora de marketing da Aspect para a América Latina.
Até porque, essa movimentação irá permitir que as organizações falem com o cliente a qualquer momento de qualquer lugar. Como exemplo, ela cita as soluções de atendimento ao consumidor em mídias sociais, que permitem que questões sejam respondidas via qualquer mídia social, além de rastrear o autor das perguntas e dar suporte a ele, sendo leal à marca em todos os momentos. “Isso também permite que os consumidores falem com a empresa o tempo todo.” Já o mobile traz a oportunidade de interagir por meio de mensagens de texto com alguns consumidores, que reconhecem e respondem rapidamente.
O grande desafio nesse cenário passa a ser a garantia de privacidade das informações, assim o compartilhamento de conteúdo em mídias sociais e aplicativos móveis deve ser gerenciado a todo o momento. “Programar boas soluções de seguranças, e também ensinar consumidores o melhor uso desses aplicativos móveis são maneiras preventivas”, alerta Ana. Ela acrescenta também que as organizações devem garantir que as soluções estejam integradas com um CRM ou solução de gravação de informações, para que se possa mapear as diferentes maneiras que as empresas conversam com os clientes. “Identificar as ferramentas de comunicação preferidas evita com que os consumidores se sintam sobrecarregados com toneladas de informações repetidas vindas de diferentes canais de comunicação”, pontua.
Para auxiliar as empresas nessa transformação multicanal, a Aspect oferece ao mercado soluções de criação de aplicativos móveis customizados e também para mandar anúncios e solicitar respostas via mensagem de texto, chat e via mídia social, com o sistema do Aspect Proactive. Além disso, o Aspect Social permite tratar as perguntas e comentários nas mídias sociais da mesma maneira que se lida com ligações, com prioridade, respostas, palavras-chave, habilidades dos agentes, entre outros.
Confira o case da Anglian Water – www.aspect.com/resourcecatalog/anglian-water-cs.pdf
