Tratamento de bases, o novo paradigma

Renato Barbieri
Historicamente, as tecnologias de vanguarda sempre nasceram nos contact centers. Posteriormente, estas tecnologias eram absorvidas pelas empresas de cobrança. Foi assim com os simples headphones, com as primeiras tecnologias de discagem power dialing, passando para o predictive dialing e as URAs, dentre outras tecnologias. Mas isso foi no tempo em que a divisão entre as empresas de cobrança e as empresas de contact centers era clara, uma linha muito bem determinada.
Do final da década de 90 até os dias de hoje, esta linha tem se tornado cada vez mais tênue. Foi exatamente nesta época que os contact centers começaram efetivamente a abrir os olhos para o mercado crescente de cobrança e entender que este poderia ser mais um produto no seu portfolio, já que boa parte da base tecnológica da execução do mesmo eles já possuíam. Ao mesmo tempo, as margens de rentabilidade da operação de risco, tipicamente do mundo da cobrança, também pareciam atrativas. Outro diferencial competitivo seria a base financeira sólida dos grandes contact centers, apesar de que as operações de cobrança com floating, onde os recursos da cobrança passavam pela cobradora antes de serem repassados ao cliente, já estavam dando sinais de extinção…
Ao mesmo tempo, devido à nova concorrência profissionalizada dos contac centers, algumas empresas de cobrança de grande e médio porte entenderam a mudança de cenário: os modelos descentralizados, ao menos em sua totalidade, cairiam por terra. Era impossível competir em termos de custos e produtividade com os contact centers neste modelo. Então centralizaram suas operações, total ou parcialmente, ganhado em custos, gestão, escala e tecnologia. Adotaram tecnologia de ponta em plataforma de discagem automática, multimídia – até o ambiente de trabalho se modificou. Em contrapartida ao movimento dos contact centers em direção à cobrança, algumas destas empresas se movimentaram na direção contrária, aproveitando todo o know-how e base sistêmica pré-existente de suas operações de cobrança para manter seu diferencial neste produto, mas também criaram, em seu portfolio, a operação de contact center.
Questão de sobrevivência? Creio que os contratos de contact center, com suas vigências longas e de receita mais linear e previsível, mostraram-se sedutores para balancear o cash flow destas empresas, amortizando os custos fixos e, porque não, alavancando a rentabilidade com as operações de cobrança.
Então hoje, se você se depara com um grande contact center, com uma antiga empresa de cobrança que se profissionalizou, ou com uma das novas empresas de cobrança que estão surgindo, é difícil adivinhar em qual dos mundos você esta – talvez porque não existam mais “branco e preto”, mas tons de cinza…
O mais curioso neste momento é que, pela primeira vez, um paradigma tecnológico esta sendo quebrado. Estas empresas de cobrança profissionalizadas ou novas estão trazendo, via de regra, a tecnologia de skip tracing e de tratamento/higienização de dados para o mercado. É um fato inédito, que ilustra que a competição certamente esta cada vez mais acirrada. Alguns dos contact centers já se deram conta desta novidade e estão investindo para que suas operações de cobrança tenham também skip tracing e tratamento de bases. É uma questão de custos, não apenas de qualidade: focar recursos e tempo para gerar resultados. A premissa da cobrança é que, de alguma forma, seja por carta, boleto ou telefone, se estabeleça contato com o cliente – e é esse o foco do skip tracing.
Curiosamente, as operações de contact center – como Televendas e Customer Satisfaction dentre outras – tanto nos grandes contact centers como nas empresas de cobrança que se estruturaram para prover operações deste tipo, ainda não utilizam em escala o skip tracing, sendo que a
premissa destes produtos não é diferente do segmento de cobrança: estabelecer contato com o cliente.
Mas este é outro paradigma que esta por cair…
Renato Barbieri, sócio-diretor da @finder Skip Tracing. ([email protected])