U.S Xpress adquire software de call center da Genesys

A U.S. Xpress Enterprises, empresa de transporte rodoviário por caminhões dos EUA, contratou o software de call center da Genesys para melhorar seu serviço de atendimento e reduzir custos operacionais. Com a solução Genesys Enterprise Routing, a companhia reduziu em mais de 85% o tempo de espera na linha e diminuiu seus custos de telecomunicações, com a realização de chamadas mais curtas e eficientes. A solução permitiu também simplificar a interação tanto com os clientes como com os empregados, oferecendo no atendimento por números gratuitos um serviço de melhor qualidade e eficácia.

A U.S Xpress conta com mais de 8000 empregados e 6000 caminhões. Para oferecer um fácil acesso aos clientes e empregados, a empresa possui mais de 300 atendentes distribuídos em 7 call centers nos Estados da Califórnia, Utah, Nebraska, Oklahoma, Tennessee, Ohio e Georgia. A companhia optou pela solução porque oferece uma performance simples e acessível que permite direcionar os contatos através do calll center, baseando-se em estatísticas geradas em tempo real, dados armazenados de clientes e regras definidas previamente.

A solução foi implementada em seus 7 call centers, que operam com centrais PBXs Nortel e Avaya. Como a solução é baseada em padrões, a U.S Xpress pôde utilizar o hardware já existente, sem a necessidade de investimentos adicionais. Além do call center, a empresa estendeu os benefícios da solução para outras áreas importantes da companhia, que resultou em um melhor serviço a seus funcionários e melhor atendimento a seus clientes.

“Ao avaliar as diferentes soluções para call center existentes no mercado, buscávamos não apenas uma ferramenta que melhorasse o atendimento de nossos clientes e empregados, mas que também nos permitisse ter relatórios históricos e em tempo real”, disse o arquiteto da solução de call center da U.S. Xpress, Steve Perkins. Ele complementa afirmando que “A solução Genesys Entreprise Routing nos ofereceu as informações que necessitávamos para tornar nosso call center realmente eficiente, e também para atender novas demandas com os recursos adequados. Continuaremos ampliando o escopo desta solução da Genesys em toda a companhia para ampliar e potencializar seus benefícios”.