Autor: Albert Deweik
Acredito que já está claro que é imprescindível proporcionar uma boa experiência para o cliente desde o primeiro contato, isso porque, sabemos o quanto o atendimento é um diferencial para qualquer segmento. Mas, após causar uma boa primeira impressão, é de suma importância continuar mantendo o ritmo para estabelecer, aos poucos, uma relação de confiança. Sendo assim, qual a melhor forma de nutrir um bom relacionamento com o consumidor?
Primeiro, é preciso pensar em quem é essa pessoa, com quem ela quer se relacionar e o que ela espera. É claro que é bem complicado oferecer um suporte tão exclusivo, mas se sua marca tiver opções à disposição, o seu cliente poderá escolher aquela que mais se encaixa às suas necessidades. Além disso, esses recursos irão oferecer informações para os seus operadores deixando o contato o mais personalizado possível.
Nesse sentido, um bom gerenciamento de toda a operação é essencial. Por meio de uma boa gestão de práticas e das ações de cada cliente, é possível oferecer uma assistência eficaz e que traga soluções de maneira mais assertiva, além de permitir a identificação de preferências, tornando o atendimento humanizado e personalizado. Portanto, o processo de relacionamento deixa de ser uma tarefa difícil e passa a ser um importante aliado das empresas.
Outro ponto importante é oferecer a mesma experiência em todos os canais de contato e entregar um suporte assertivo. Para isso, disponibilize um FAQ (Perguntas Frequentes) para as dúvidas mais recorrentes e use e abuse dos chatbots para resolver problemas mais simples. Com isso, apenas as perguntas mais complexas ficarão nas mãos dos operadores, fazendo com que o tempo de espera diminua consideravelmente.
Disponibilizar conteúdos úteis é um outro caminho para o sucesso. Atualmente, lidamos com pessoas totalmente conectadas e bem informadas. Por isso, as práticas do e-commerce devem acompanhar o seu perfil. Além disso, é importante de oferecer materiais de qualidade que informem e eduquem esse público, como descrições de produtos, por exemplo. Isso, além de aumentar a credibilidade que sua marca terá no mercado, irá contribuir com muito com a fidelização.
Usar variados métodos de contato para atualizar os compradores sobre os status de seu produto também é imprescindível. Quando você finaliza um pedido pela internet, já fica aguardando ansiosamente para saber onde está sua compra, certo? O seu cliente também! É totalmente esperado por ele que as empresas deem um feedback sobre sua nova aquisição. Nesse caso, o e-mail é o melhor canal para isso, uma vez que mantém o usuário informado e permite a coleta de dados por meio de uma pesquisa de opinião. As redes sociais também podem atuar como importantes medidoras de satisfação, uma vez que os conteúdos úteis podem ser repostados por esse canal e, com isso, gerarem um “buzz” entre seus seguidores.
Por fim, mas não menos importante, tenha uma plataforma omnichannel! Essas práticas, só serão realmente efetivas se sua marca dispuser dessa ferramenta. Isso porque, só integrando os seus canais de contato e possuindo o histórico de ações e os dados, você poderá ter um atendimento eficaz e assertivo. Desse modo, além do consumidor escolher o meio por onde quer resolver alguma questão, ele pode ainda trocar de canal quando bem entender. É a experiência que cada comprador terá em seu site, desde o primeiro contato, que o fará optar pela sua marca ou não. E, quando a satisfação é positiva, o caminho para fidelizá-lo se torna muito mais curto e eficaz.
Em linhas gerais, o que percebemos é que as vantagens de oferecer um bom atendimento para os seus clientes são inúmeras. Entregar tudo o que ele deseja e merece, irá valorizar a sua reputação no mercado. Além disso, treine muito bem sua equipe e, principalmente, mantenha um ótimo relacionamento com cada colaborador, isso porque o clima de uma central reflete diretamente nos serviços prestados e na satisfação e admiração do público final.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist.
