Cada vez mais viajar está se tornando um hábito para o brasileiro. Fatores como aumento da renda, facilidade do crédito e redução nos custos das passagens aéreas transformaram o item ‘Viagem’ em um dos dez primeiros tópicos de consumo da classe média. De olho nisso, a agência de viagens on-line ViajaNet adotou a plataforma multicanal VOS Center – telefone, web chat e e-mail – da VoxAge, permitindo atender a crescente demanda por atendimento e de forma otimizada.
Antes, a agência contava com sistemas simples, sem relatórios e medições necessárias que informassem indicadores a fim de permitir o planejamento para um crescimento consciente, impedindo a expansão do atendimento, de acordo com Melissa Vicenzi, gerente de relacionamento com o cliente do ViajaNet. A busca por soluções mais inteligentes se iniciou em 2011, com objetivo de oferecer um leque de possibilidades de atendimento. A empresa adquiriu inicialmente as soluções de telefone, web chat e e-mail, e depois foi agregando novas soluções, como URA, chat automatizado e FAQ Inteligente e ferramentas de autoatendimento.
Entre os benefícios conquistados com a plataforma multicanal, Melissa aponta o monitoramento da operação on-line e em tempo real, que permite acompanhar os atendimentos em todos os meios de comunicação e intervir a qualquer momento, o que facilita o trabalho do gestor e a tomada de decisões. Além disso, a agência passou a ter um front-end único para o operador realizar o atendimento por telefone/web chat/e-mail, gravação, recurso de Word Spotting no web chat, callback inteligente, dentre outras funcionalidades. Outro benefício, destacado pela gerente, é a integração do web chat com o site Reclame Aqui que permite ao cliente fazer um último contato com a ViajaNet para resolver o seu problema antes de registrar uma reclamação.
Ainda de acordo com Melissa, para os colaboradores da ViajaNet, a ferramenta é clara e de fácil acesso. “A partir do momento em que passamos a conhecer nossa operação e nosso cliente, conseguimos agregar mais serviços para atender as necessidades dos clientes, que querem ser atendidos com mais rapidez, com informações mais assertivas e, cada dia mais, com recursos on-line. Com o conhecimento que adquirimos, passamos a investir em melhorias de autoatendimento, que era o tipo de serviço que o nosso cliente desejava”, ressalta. A gerente da ViajaNet antecipa que haverá expansão do projeto com a implantação da solução VOS PCI, que permite a captura sigilosa dos dados dos clientes com absoluta segurança, como os dados do cartão de crédito e código de segurança, nas compras por telefone.
