VP de produtos da OLX expõe de que forma o usuário é empoderado depois de ser ouvido
Mais importante, efetivo e estratégico do que obter respostas dos clientes para a tomada de decisões, é saber quais perguntas fazer a eles. É com essa máxima norteando os times multifuncionais, que a plataforma OLX, criada há pouco mais de 15 anos na Holanda, oito deles atuando em território brasileiro, chegou à expressiva marca de 50 milhões de clientes acessando a plataforma mensalmente no País. Expondo as estratégias desenvolvidas para dar conta desse universo em um ecossistema que procura entregar valor com produtos e inovações de forma permanente nas diferentes jornadas de um mesmo usuário, Maristela Calazans, vice-presidente de produtos da OLX Brasil, foi a convidada de hoje (04) da 576ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Ao fazer, de início, um resumo das camadas de evolução que marcam a trajetória da empresa – desde a fomentação de negócios via anúncios classificados até se transformar na plataforma digital que se desdobra em várias verticais -, a executiva chamou a atenção para a aceleração das inovações nos últimos anos muito em função da pandemia, a exemplo do OLX Pay, solução de pagamento que brotou da percepção de uma forte necessidade dos clientes. Em cima disso, ela deu as características dos pontos de interação de onde a organização acompanha as dores dos usuários a serem sanadas. Isso vai desde o que chamou de granularidade de informações do atendimento ao cliente, até sua jornada no aplicativo e as pesquisas de satisfação que ajudam a tomar o pulso da percepção sobre a experiência em geral, além de radiografar as tendências e comportamentos no longo prazo. É a partir desse trabalho que nascem os produtos e as entregas de valor para o cliente, em um movimento ininterrupto.
Como VP de produtos, Maristela tem sob sua liderança as áreas de desenvolvimento, tecnologia – nada menos que 600 profissionais -, design (UX), dados e CX, que ela assegura manterem, todas elas, interface significativa com os usuários da plataforma. São times multifuncionais construindo as inovações, as entregas e fazendo o acompanhamento completo da jornada. Por conta disso, ela esboçou, na sequência, o desafio que significa conseguir um foco grande no que se quer saber para entregar valor junto às várias personas que caracterizam o universo de 50 milhões de usuários/clientes que se utilizam da plataforma mensalmente, em um ecossistema que oferece não só canais de negociações entre pessoas físicas, mas também lojas, concessionárias, imobiliárias, etc. Por isso, a adoção da estratégia de MVP – minimum viable product – , ou um teste de valor junto ao mercado.
Tendo entre suas metas consolidar-se como “a ferramenta de compra e venda mais admirada do País”, conforme suas palavras, a executiva afirmou que um dos esforços é no sentido de dar poder e independência cada vez maiores ao usuário em sua jornada na plataforma. Após descrever vários exemplos dessa autonomia na prática, ela afirmou que o caminho é o da conveniência, possibilitando transações quase integralmente digitais, em uma ampla gama de experiências que vão da comercialização de um celular usado à negociação de automóveis e locais de moradia.
“Cabe à OLX especializar-se em todas essas verticais, enxergando o usuário como uma pessoa única, mesmo que ele faça uso da ferramenta em momentos e necessidades distintos.”
Ao longo da live, a VP pôde ainda descrever como é resolvido o desafio de garantir a segurança em uma plataforma que se propõe a ser democrática e simples, tendo como tarefa conhecer profundamente os clientes ao mesmo tempo em que cooperada expressivamente para sua educação digital. Descreveu também de que forma a voz do cliente se faz ouvir por toda organização, salientando a importância de saber fazer as perguntas certas ao usuário e o quanto é relevante, para uma pessoa que ocupa um posto como o dela, gostar de entender comportamentos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 575 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (05), com a presença de Dulce Batista, head de marketing e comunicação da Atlas Eletrodomésticos, que falará do uso dos dados para impactar o cliente; na quinta, será a vez de Bruno Reis, gerente de marketing da DM; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Tendências: Podemos falar em novo perfil de cliente?”, com os convidados Fernando Gambôa, sócio líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, Rafael Peres Lindemeyer, diretor sênior de clientes da Ipsos e Marcelo Osanai, head de e-commerce da NielsenIQ EBIT.
