Cultura cliente em transformação

Líderes falam sobre suas estratégias no primeiro Sextou Híbrido, comemorando a marca de 150 lives

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As lideranças em gestão de clientes não deixam dúvidas: os transtornos provocados pela pandemia do novo coronavírus foram desafiadores, mas ampliaram aprendizados e aceleraram transformações. Em evento especial comemorativo das 150 lives da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br., realizado hoje (30), em São Paulo, de forma híbrida na nova sede da Atento, cada um deles pôde descrever como tem sido as tomadas de decisões internas para acolhimento dos colaboradores e oferecimento de soluções criativas e inovadoras para clientes que vivenciam uma mesma realidade de desafios. Provocando a todos a se posicionarem sobre o momento de transformação, o publisher da ClienteSA, Vilnor Grube, iniciou o bate-papo com as questões centrais: como é ser líder e conseguir ter a visão do que vem pela frente e estar preparado para fazer a diferença? Como foi migrar para o novo modelo de trabalho e encarar o futuro?

O primeiro a se manifestar foi Rodrigo Junqueira, head de customer experience da OLX, afirmando que, em uma plataforma digital como a da empresa, havia essa tendência dos próprios colaboradores em trabalhar à distância. “Então, quando chegou a pandemia, estávamos relativamente preparados para essas mudanças. Conseguimos fazer a transição, mas compreendendo o quanto exigia de esforço para se adaptar à nova realidade. Algo que não tem mais volta. O híbrido será o novo normal.” Já Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, ressaltou a importância do encontro como um exemplo do que viveremos daqui para a frente. “Será mesmo o híbrido entre presencial e o remoto.” Mas, para ele, esse período chamou a atenção para questões que considera até óbvias. Uma delas é a de estar voltados para cuidar das pessoas. “A cultura de acolhimento, de valores importantes. Isso sempre foi fundamental e nos lembramos que temos de incorporar isso à nossa vida pessoal e profissional. A coragem de ser você mesmo e contribuir como líder” Para Tavares, palavra chave é essa: coragem.

Por sua vez, Viviana Biagioni, superintendente de canais na Zurich Santander, destacou que esse período fez as pessoas acordarem para algo que estava adormecido em nosso dia a dia: prestar mais atenção aos outros ao invés de trabalhar no piloto automático. “O home office, por exemplo, se mostrou viável e exigiu muita atenção a todos os detalhes para oferecer condições aos colaboradores e a acolher os clientes em muitos aspectos antes inexistentes. E acabamos nos conectando ainda mais, interna e externamente. Um olhar mais acolhedor mesmo à distância.” Enquanto Alessandra Tosta, head de televendas e canais digitais da Sky, contou que em sua organização já havia essa cultura do home office para o escritório e o desafio foi colocar as pessoas das operações de relacionamento em casa, rompendo barreiras tecnológicas em todas as regiões do país. “Isso prestando atenção ao compliance, à LGPD e a todas as necessidades dos clientes. Houve momentos de muita pressão, depois de um mapeamento rigoroso, cumprindo todos os protocolos sanitários e pensando no desafio de manter os consumidores conectados e atendidos.” Segundo ela, agora, superados esses momentos, o desafio é como crescer no engajamento dos clientes e na eficiência operacional. Para ela, na experiência do cliente, a mobilidade se transformou em um aspecto básico. Uma nova cultura que veio para ficar.

Uma quebra de paradigma, na avaliação de Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original. Foi esse primeiro grande ensinamento da pandemia no que se refere ao modo de trabalhar. “Mesmo sendo uma organização com a cultura do digital, houve o desafio de atuar com o home office. A adaptação foi muito rápida, mas a busca de oferecer opções aos clientes, com soluções financeiras inovadoras e ajuda de todas as formas. O período exigiu coragem e criatividade.” Para ela, colocar o cliente no centro, de verdade, não é algo fácil de fazer. O ciclo de vida do consumidor envolve a proposta de valor com todas as possibilidades do digital e do humano. A executiva entende que o cliente gosta, ao mesmo tempo, do autoatendimento e de conversar com alguém da empresa também. Enquanto para Felipe Cazita, head de marketplace e novos negócios da Blue Group Digital (Marabraz.com/Mappin), a transformação digital na organização começou há cinco anos mas sem pensar efetivamente em uma estrutura de home office.  “De repente, tivemos que aderir ao novo modelo com 1.800 colaboradores sem saber o nível de produtividade. Mas os resultados foram surpreendentes, inclusive com indicadores historicamente os melhores. Passamos a usar novos canais, como o WhatsApp por exemplo, e está sendo um sucesso passar por um momento tão crítico.” Para ele, as personas criadas pela inteligência artificial também vieram para ficar, pois as pessoas começam a se acostumar às conversas com essas criações digitais.

Já Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, relatou que havia um esforço para migrar aos poucos para o home office e para transformação digital e, de repente, tudo foi acelerado. “Houve um grande empoderamento do RH, pois reafirmou sua posição de área fundamental para fazer a roda girar. Todos os processos, durante a crise, sejam voltados para o público externo ou interno, foram cumpridos. Só temos o que comemorar. Estamos com 93% de índice de satisfação no clima interno.” Enquanto Luís Guilherme Sanches Prates, VP comercial da Atento, registrou seu entendimento de que, com base na diversidade e amplitude da base de clientes de sua organização, cada segmento queria usar o home office em uma quantidade específica. “Mas esse modelo veio para ficar e cerca de 30% permanecerão no trabalho em casa. Ainda precisamos identificar as melhores pessoas para esse tipo de funcionalidade.” Na sua concepção, a grande descoberta será a das pessoas que são mais afeitas a esse modelo.  Ele entende que, no ambiente atual de multicanalidade de atenção ao cliente, com interfaces digitais e humanas, “aprendemos que o segredo é resolver qualquer questão no menor tempo possível. Temos uma multiplicidade de ferramental, mas não podemos perder a noção do óbvio. Isso sempre foi assim”.

Por sua vez, Ricardo Araújo, diretor de inovação da Yuny, comentou que, a partir do momento em que todos estão mais digitalizados, percebe-se que o público também vai se transformando. “Os clientes falam mais e são mais ouvidos. O digital permitiu a maior aproximação de todos. Também, como incorporadora no setor imobiliário residencial e comercial, notamos que as pessoas não prestavam a devida atenção aos espaços em que viviam. /e isso mudou radicalmente.”  Visão de mudanças compartilhada por Roger Corassa, diretor de desenvolvimento da rede do Grupo FCA para América Latina, em cuja organização a chave diante da crise mundial foi virada muito rapidamente, seja no ambiente fabril quanto nos escritórios. “As consequências da pandemia nos levaram a ser mais ágeis, com mais foco em decidir rapidamente. Temos que pensar nas expectativas específicas de cada consumidor. Não existe mais o comportamento padrão.” No seu entender, a ferramenta de CRM, por exemplo, já se transformou em algo básico. É preciso se antecipar aos desejos do cliente. “Levar a informação sobre o que temos a oferecer, sem invadir seu espaço e saber conversar sob a ótica do cliente. Ele é quem define a melhor jornada. Nossos 20 mil profissionais têm que entender a experiência dos clientes.”

O vídeo com o encontro comemorativo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na terça-feira (03) a série de entrevistas terá sequência com sua 152ª live, ouvindo Priscila Abondanza, diretora executiva de empresas e experiência do cliente da VR sobre inovação na jornada do cliente; e na quarta será a vez de Luís Ricardo Ferreira, CEO da BTCC.