A mudança de hábito do consumidor fica evidente ao se analisar a frequência das compras virtuais: 70% dos consumidores realizaram, entre junho e julho deste ano, até cinco aquisições pela internet. O dado faz parte do levantamento “Compras e pagamentos em lojas on-line”, realizado com o apoio da Iugu e Pagar.me, pela Nuvemshop.
“A América Latina é o mercado de comércio eletrônico que mais cresce no mundo. O Brasil vem puxando essa expansão e, hoje, o e-commerce representa 10% do varejo. Esses dados demonstram que ainda há bastante espaço para desenvolvimento do comércio on-line. Nesse contexto, entender o consumidor e as suas preferências, além de aprimorar todo o processo de compras no ambiente digital, são fatores fundamentais para chegar lá. O estudo mostra que os brasileiros já confiam nesse modelo de compra e indica alguns pontos de atenção para lojistas no ambiente virtual”, afirma Guilherme Pedroso, country manager da Nuvemshop no Brasil.
O estudo apontou que 87% dos consumidores se sentem seguros ao fazer compras na internet. Entre os fatores que reafirmam a segurança, 57% apontam a garantia de entrega e a possibilidade de acompanhar o pedido. As possibilidades de troca ou devolução e a opção de reembolso vêm na sequência, com 52% e 46%, respectivamente. Outro fator importante para o consumidor ter segurança na compra virtual é conhecer outras pessoas que já compraram na mesma loja, apontado por 38% dos entrevistados. No caminho contrário, o elemento que mais gera insegurança são as reclamações sobre as lojas e produtos, para 66% dos consumidores. Em seguida, o medo de ter problemas com o cartão pesa na decisão de 52% dos respondentes.
Transparência e serviço completo
Para os consumidores que participaram do estudo, a jornada de compras deve ser a mais direta e transparente possível, com informações completas e opções variadas de pagamento. O relacionamento prévio com uma empresa é importante, mas não determinante – mais de um terço dos respondentes (37%) disse que raramente deixa de fazer compras por não ter cadastro nas lojas.
No entanto, uma parcela significativa (41%) afirmou que não saber qual empresa processa os pagamentos já foi impeditivo para as compras e 80% deixaram de concluir um pedido por não poder realizar o pagamento online do jeito que gostaria, seja escolhendo boleto, cartão, Pix ou outra opção de pagamento.
Obter todas as informações em um só lugar tem papel importante na hora da compra, já que 57% dos compradores classificam a descrição incompleta dos produtos como uma das “piores partes de fazer compras online”. Para 44%, ter que acessar um outro site fora da loja para fazer o pagamento também compromete a qualidade da experiência.
Custos da compra
Os custos de comprar on-line, como o frete e as condições de parcelamento, têm grande peso na decisão do cliente no momento de concluir um pedido. O frete é responsável por grande parte dos abandonos de carrinho. Dentre os participantes, 62% mencionaram que o custo da entrega causou a última desistência em uma experiência de compra online. Para 10%, o prazo para entrega também teve influência no abandono do carrinho de compra.
Dentre os que compram com cartão de crédito – 58% usam cartão físico e 56%, o virtual –, o parcelamento é a opção de 55%. A preferência geral (91%) é por poucas parcelas com juros menores. Também em relação à forma de pagamento no e-commerce, o Pix já é o segundo meio de pagamento mais usado, com 50% de adesão, atrás apenas dos cartões de crédito (nos formatos físico e digital).
O estudo “Compras e pagamentos em lojas online” foi desenvolvido pela Nuvemshop, que ouviu 500 consumidores de todo o Brasil para traçar um perfil das preferências sobre as compras virtuais. A publicação da pesquisa tem o apoio das plataformas Iugu e Pagar.me. Para a Nuvemshop, entender o cenário do comércio eletrônico é o primeiro passo para que os lojistas possam conquistar seu espaço. “O mercado está em constante mudança e as tendências nunca avançaram tão rapidamente quanto agora. Ouvir o consumidor, acompanhar de perto os negócios e desenvolver estratégias de fidelização é essencial para transformar ideias de negócios em realidade”, comenta Pedroso.
