Consumidores avaliam marcas como avaliam pessoas: caráter, posicionamento e autenticidade entram na equação
Autor: André Prezoto
A lealdade hoje tornou-se algo extremamente valioso e que necessita de esforços e construções diárias, e isso se aplica tanto aos relacionamentos amorosos quanto às relações com os clientes. Assim como no amor, não existe “garantia” de longo prazo, existe esforço, dedicação e compromisso contínuo. Segundo o estudo “Global Consumer Insights Pulse Survey 2025“ da PwC, 52% dos consumidores deixam de comprar de uma marca após uma única experiência ruim. O dado reforça uma verdade incômoda: conquistar é difícil, mas manter é mais ainda.
A confiança se consolida como o verdadeiro equivalente ao “amor verdadeiro”. Não é mais apenas um diferencial competitivo, mas a base de qualquer relação duradoura. De acordo com o relatório “Building Customer Trust”, da CMSWire, 60% dos consumidores apontam confiança e transparência como os atributos mais importantes em uma marca. Mais do que preço ou conveniência, é a segurança emocional que sustenta a permanência.
Conquistar é o começo, manter é o que sustenta a relação
Neste momento, surge um ponto que é frequentemente subestimado: a consistência. Relacionamentos não sobrevivem de grandes gestos ocasionais, mas de pequenas entregas recorrentes. No universo das marcas, isso significa manter um padrão de qualidade, atendimento e experiência em todos os pontos de contato. O relatório “Customer Loyalty Trends“, da Adobe, mostra que 81% dos consumidores abandonam marcas após problemas com produtos ou serviços, enquanto 72% desistem após experiências negativas de atendimento. Não se trata de surpreender o cliente o tempo todo, mas de evitar frustrações porque, hoje, a decepção pesa mais do que o encantamento.
A comunicação também exerce um papel central. Relações se desgastam no silêncio e com marcas não é diferente. O estudo “The State of Customer Experience 2025” da Verint revela que 78% dos consumidores provavelmente mudariam de marca após uma única experiência negativa, um aumento significativo em relação aos 67% registrados em 2024. O diálogo e a manutenção de uma conexão forte entre casais podem ser comparados à retenção e ao compromisso nas relações entre marcas e clientes. A facilidade e a simplicidade aqui atuam como fatores que trazem conveniência às partes. Segundo a Adobe, 92% dos consumidores consideram a conveniência um fator decisivo em suas escolhas. Se é difícil se relacionar, é fácil ir embora.
Entre presença e conveniência: o que mantém clientes por perto
O CRM deixa de ser apenas uma ferramenta operacional e passa a ser um aliado estratégico na construção de relacionamentos duradouros. Segundo o State of Sales and Marketing report da Pipedrive, 82% dos entrevistados que estão muito satisfeitos com suas ferramentas de CRM apresentam uma alta probabilidade de atingir sua meta de vendas sempre ou na maioria das vezes. Por outro lado, os entrevistados insatisfeitos têm menos sucesso (62%) em atingir suas metas.
Mais do que organizar contatos ou registrar interações, o CRM permite estruturar e dar escala àquilo que sustenta a lealdade: acompanhamento consistente, comunicação no momento certo e personalização baseada em histórico real. Ao centralizar dados e interações, a ferramenta reduz o risco de ruídos, esquecimentos e abordagens genéricas, problemas que, em qualquer relação, geram distanciamento. Não substitui o fator humano, mas garante que ele aconteça com contexto, continuidade e relevância. O CRM também permite que aqueles que trabalham nele possam explorar suas próprias consistências na manutenção e retenção de clientes, aumentando a confiança entre ambas as partes, afinal tal como nas relações amorosas, atenção e confiança funcionam como uma via de mão dupla.
Lealdade não se automatiza, mas pode ser cultivada
Outro ponto crítico é entender que satisfação não é sinônimo de lealdade. De acordo com o estudo “Global Consumer Study 2025” da Qualtrics XM Institute, 73% dos consumidores dizem confiar nas empresas e 69% afirmam que voltariam a comprar. Lealdade envolve algo mais profundo: é a diferença entre “gostar” e “escolher continuar”.
Além disso, valores importam, e muito. Consumidores avaliam marcas como avaliam pessoas: caráter, posicionamento e autenticidade entram na equação. O mesmo relatório da Adobe aponta que 58% dos consumidores deixam de comprar de marcas que demonstram comportamentos considerados antiéticos.
No fim, a lógica é simples: lealdade, assim como amor, não acontece de uma vez, ela se constrói. Está nas interações diárias, nas expectativas atendidas e na sensação de continuidade. Hoje o que leva uma marca a ter clientes retidos e felizes é exatamente a construção diária de entregas e o cultivo da satisfação consistente do consumidor. É aqui que se diferencia uma marca que se mantém relevante ao longo do tempo de outra que tem uma enorme venda, uma única vez.
André Prezoto é sales team lead na Pipedrive.
