A imagem que se tem das empresas de varejo no Brasil é que a preocupação esta quase que 100% focada na venda. Muitas lojas possuem sites virtuais com canais de compras razoavelmente fáceis de navegar ou mesmo os 0800 de venda são geralmente os que o consumidor menos aguarda em filas de atendimento com aquela musica chata de espera.
Agora, quando mudamos o foco para problemas de pós-venda, seja para remarcar uma passagem já comprada, pedir um reembolso ou fazer uma contestação de algum serviço cobrado indevidamente, os SACs deixam e muito a desejar. Os problemas são os mesmos há anos: muito tempo na fila, transferência de chamada com a perda das informações passadas anteriormente e repetição de perguntas.

Ocorre que cada vez mais os clientes estão usando a internet para comprar, seja em casa (e-commerce) ou pelos meios móveis com smartphones e tablets (m-commerce), mas também para reclamar e mostrar suas insatisfações.

Quando os tablets foram concebidos, teve-se a ideia de que serviriam apenas para jogos e acesso a internet, mas já é enorme o número de aplicativos que estão sendo criados para este dispositivo – e as empresas estão de olho nesse público que não quer perder tempo e que está praticamente 24 horas on-line, seja em casa ou no trabalho.

Os passageiros da Gol já rodam através de seus dispositivos móveis em uma rede WiFi dentro das aeronaves em voo. A America Airlines irá disponibilizar para seus clientes em voo, um aplicativo de interface com o SAC, em que será possível ver os horários das próximas conexões, do voo de volta e até fazer alterações e compras. Tudo isso sem perder o histórico de informações do cliente desde o momento da primeira chamada.

Esta é apenas uma das aplicações tecnológicas móveis para CRM que várias empresas começaram a oferecer para acalmar clientes frustrados. Os programas mantêm a promessa: quando o cliente começar a “teclar” o agente já conhece todo o histórico. Sem mais perguntas repetidas! Se um aplicativo CRM não mantiver esse histórico ele já começa com um cliente frustrado.

Existem várias possibilidades. As conversas podem se dar por voz, vídeo ou chat. Pode-se agendar uma chamada para que os agentes liguem em uma hora apropriada e ainda há aplicativos que usam o serviço localização disponível dos dispositivos, para indicar um posto, loja ou banco mais próximo de onde você está.

A tecnologia avança e o acesso esta cada vez mais abrangente. Agora é torcer para que as empresas aproveitem e saiam na frente para poder nos atender com essas interfaces!