Um problema sempre pode ser encarado de duas formas. Por um lado, ficar se lamentando e procurando formas de sofrer o menos possível. Porém, há também a possibilidade de ver um desafio como oportunidade. Trazendo para o mercado, embora a crise esteja impactando fortemente nos negócios, há também a chance de apostar em diferenciais, ganhando espaço entre os concorrentes. Essa visão é compartilhada por Clayton da Silva, diretor de Solutions & Success da Zendesk para América Latina. “Vivemos um momento conturbado no país no aspecto social e econômico. Porém, como em toda crise, existe a oportunidade das empresas se sobressaírem quando o foco além da qualidade do produto ou serviço ofertado está na experiência do cliente”, comenta o executivo, destacando que, mais e mais, é possível ver o valor e resultados nesse tipo de estratégia darem certos e serem importantes diferenciais no sucesso de empresas.

Assim, mesmo diante do cenário de crise, ele afirma que as empresas precisam se adaptar as expectativas dos consumidores por um atendimento mais eficaz e personalizado. “Muitas empresas criam ‘barreiras’ desnecessárias para o consumidor quando esse precisa de ajuda e geralmente são baseados em processos e burocracias internas que impactam negativamente a experiência do consumidor.” Ele reforça ainda que é preciso eliminar a segregação do atendimento de acordo com o canal de comunicação usado, assim como investir em treinamento e promover internamente a importância e impacto da equipe de atendimento dentro da experiência do cliente. “Consequentemente transformar a central de atendimento/relacionamento em uma fonte de lucro dentro da empresa”, acrescenta.

Por tudo isso, ele vê 2016 como um ano muito importante para o amadurecimento de como empresas administram a gestão de clientes. “Uma das maiores deficiências da gestão de clientes no Brasil tem sido o foco no valor transicional da comunicação com o cliente, ao invés do foco no valor relacionamento e fidelização”, alerta. É nesse cenário que a Zendesk quer pegar carona para manter os bons números que vem registrando no Brasil. “Em 2015, tivemos nosso melhor ano no Brasil com crescimento de mais de 100%. Para esse ano, esperamos continuar assim. A meta é dobrar o número de clientes e faturamento.” Para isso, a empresa irá investir para trazer ao Brasil nosso know how, incentivando uma mudança cultural e comportamental nas empresas para um melhor atendimento ao cliente. “Vemos no Brasil um mercado que ainda precisa amadurecer muito quando falamos sobre atendimento ao cliente, mas também temos um mercado que busca melhorar e isso faz com que seja um país muito estratégico dentro de nossa visão global”, completa.