Com “Vera”, baseada na tecnologia da OpenAI, a empresa amplia o uso de inteligência artificial no atendimento e ganha eficiência em escala
A VR anunciou que, desde 2025, a taxa de resolução sem necessidade de interação humana subiu de cerca de 30% para 55%, enquanto a assertividade das respostas atingiu níveis entre 96% e 98%. A assistente virtual com inteligência artificial da VR, chamada “Vera”, foi criada para transformar a experiência de atendimento, substituindo o modelo tradicional de FAQs e chatbots por uma conversa mais fluida, personalizada e resolutiva. Integrada ao SuperApp VR, a ferramenta já demonstrou impacto direto na operação, com redução de 90,48% no volume de ligações para a central de atendimento.
Desenvolvida para resolver as dúvidas mais comuns dos usuários, como senha do cartão, saldo, segunda via e crédito, a assistente virtual permite que o trabalhador não apenas obtenha a resposta, mas seja direcionado automaticamente para a tela correta dentro do aplicativo, sem precisar falar com um atendente humano. Hoje, a maior parte das ligações recebidas pela central está relacionada a dúvidas informacionais, que passaram a ser resolvidas diretamente pela IA.
Ao longo da evolução da ferramenta, o uso da busca inteligente, base da “Vera”, saltou de cerca de 2 mil consultas por mês para mais de 40 mil mensais. Em alguns períodos recentes, a assistente chegou a registrar entre 3 mil e 5 mil interações por dia. Na fase de testes, mais de 226 mil usuários tiveram acesso à assistente, com cerca de 70% dos CPFs retidos na Busca, sem necessidade de migração para outros canais.
Para viabilizar esse nível de eficiência, a “Vera” utiliza tecnologia da OpenAI e, nas próximas versões, incorporará uma camada de integração de inteligência artificial. Essa arquitetura conecta os dados internos da VR ao SuperApp com segurança, performance e escalabilidade, garantindo respostas contextualizadas e atualização contínua das informações. “Com a Vera, deixamos de ter um atendimento reativo, baseado em scripts e filas, para construir um modelo mais direto, que entende o contexto do usuário e resolve sua necessidade com mais agilidade”, afirmou André Menosse, diretor-executivo de plataformas da VR.
Além da eficiência operacional, a Vera também passa a atuar como um canal de conversão dentro do SuperApp, direcionando os usuários para jornadas de produtos e experiências, com recomendações baseadas no comportamento do trabalhador.
IA avança para toda a operação e muda o papel do atendimento
A evolução da “Vera” faz parte de uma transformação mais ampla no atendimento da VR. Parte desse avanço é sustentada pelo projeto “A voz do cliente”, que consolida dados de diferentes canais para identificar padrões de comportamento e orientar decisões. A iniciativa transforma o atendimento em uma fonte contínua de inteligência para todo o negócio do ecossistema VR que hoje conta também com RH Digital, serviços financeiros, mobilidade, marketplace, entre outras frentes.
A empresa já testa novas aplicações, incluindo atendimento por voz e agentes virtuais para outras etapas da jornada. Com a redução de chamadas direcionadas ao atendimento humano, o custo por interação caiu mais de 90% em relação ao modelo anterior. Com a automação das demandas mais simples, os atendentes passam a atuar em casos mais complexos e na evolução da própria IA analisando interações, ajustando respostas e ampliando a base de conhecimento. A tecnologia também reduz o tempo de aprendizado, que pode chegar a até seis meses em operações mais técnicas.
A empresa mantém canais tradicionais para parte da base que ainda não utiliza o digital, operando em um modelo híbrido. Para Menosse, o objetivo da VR é ampliar a eficiência sem perder qualidade no atendimento. “A IA resolve o volume, mas o humano segue essencial nos casos mais complexos”.
