O aspecto emocional estará mais que nunca atrás das decisões do consumidor. A Covid-19 está deixando uma marca profunda em seus hábitos, a maior mudança nas últimas décadas. Acelerou tendências já existentes, mas também fixou novas preferências e prioridades, segundo o informe Tendências do Consumidor 2021, elaborado pela LLYC. O estudo mapeia como este novo tabuleiro e as novas regras do jogo mudam a relação do consumidor com as marcas. A empatia das marcas será quase obrigatória para entender este novo consumidor, que leva quase um ano imerso na tensão emocional da pandemia, um cidadão global que se reconectou com o essencial e que perseguirá mais do que nunca a percepção de uma casa “sadia” e segura, onde a saúde mental deixou de ser um tabu.
A nova forma de consumir confere à logística um papel protagonista. Agora é exigido disponibilidade imediata, mas também se caminha na direção de novos modelos de cidade, onde prevalecem a proximidade e o consumo local. A crise econômica acentua o conceito da acessibilidade. Além disso, exige das marcas uma maior responsabilidade. As empresas estão se vendo obrigadas a repensar suas estratégias de retail e publicidade pelo incremento do home office e do e-commerce.
O sócio e diretor sênior da Área Consumer Engagement da LLYC, David González Natal, conta que “radiografar o consumidor ‘nascido’ da pandemia foi um desafio, porque nunca havíamos experimentado uma mudança tão rápida de tendências, fruto da adaptação ao novo entorno. É uma oportunidade para todos, mas as marcas necessitarão entender bem o cidadão e colocar-se, mais que nunca, em sua pele e no contexto, se quiserem ter sucesso em suas propostas”.
Para Diego Olavarria, diretor de Consumer Engagement no Brasil, “a revolução vital que estamos experimentando passa por uma mudança radical na forma de nos relacionar e um regresso aos aspectos mais primários e às garantias de segurança. Os consumidores demandarão das marcas um passo mais em seu compromisso com as pessoas para estar mais próximo delas e gerar uma diferença real em suas vidas, seja a partir da empatia e da conexão emocional, seja através de aspectos mais racionais, como a proximidade e o imediatismo na hora de atender a suas necessidades”.
As 10 tendências que marcarão o consumidor em 2021
1. Emoções ao poder
Em uma “montanha russa” desde março passado, o reinado das emoções terá um novo impulso através do Internet of Behaviours. Este IoB pode converter-se em uma grande ferramenta de marketing e vendas porque, além de fornecer informação sobre comportamentos, permitirá predizer condutas e inclusive emoções em momentos determinados. Fazer isso sem perder a confiança dos consumidores será o grande desafio.
2. Simples e menos
Todos se reconectaram com o essencial. Triunfarão o minimalismo e a simplificação. As marcas vão apostar em uma oferta menor em sua variedade, mas mais profunda em seu significado. Algumas já propõem aos consumidores adquirir menos produtos, mas de maior qualidade. Por isso é momento para os produtos hero e para demonstrar, com contribuições calculadas e potentes, como as marcas podem ter um impacto positivo e real na vida das pessoas.
3. Saúde mental
A conversação sobre as enfermidades mentais traspassou a barreira do tabu, e inclusive as marcas recorrem a ela para chegar ao consumidor. Segundo a OMS, 450 milhões de pessoas sofrem de um transtorno mental ou de conduta e ao redor de 1 milhão se suicida a cada ano, e a comoção emocional gerada pela pandemia somente o agrava. Por isso, falar da saúde mental, mas a partir da responsabilidade como já fazem muitas marcas, é uma necessidade.
4. Casa sadia e segura
Nunca imaginamos que passaríamos tanto tempo em casa. O desafio da arquitetura sustentável e ecológica é colocar no centro, de verdade, o projeto do bem-estar das pessoas. Ilustra este objetivo o WELL Building Standard™, que ambiciona ser um modelo para medir características que apoiem e promovam a combinação de conforto e saúde. O uso eficiente da tecnologia em uma casa inteligente será outro dos enfoques-chave.
5. Dessincronização social
Nossa nova forma de vida tem impacto direto nos eixos de trabalho, lazer e família e exige uma flexibilidade e um exercício de definição de limites pessoais e laborais. Nesta equação o consumidor é cada vez mais exigente com a disponibilidade imediata de sua compra. Por isso o e-commerce é a nova pedra angular, graças às garantias de segurança que oferece, e converte a distribuição e o last mile milha em alavancas estratégicas.
6. A acessibilidade manda
A sensação de incerteza associada à preocupação pela saúde e às condições econômicas faz com que as pessoas sejam mais conservadoras na maioria de suas decisões: os consumidores pensam duas vezes antes de gastar e são mais propensos à poupança. Por isso, a acessibilidade volta a ser essencial para fidelizar o cliente.
7. A era da criatividade
O dia a dia exige que criemos novas formas de estar, e a tendência é que esta forma de vida se converta em status quo. A pandemia acelerou a passos gigantes a digitalização, e estamos assistindo a profundas mudanças a nível econômico e social que marcarão nossa geração. As empresas e indústrias necessitarão de criatividade para se manter. Por isso, 2021 exigirá uma readaptação contínua e o despertar de nosso «eu» mais criativo.
8. Um novo modelo de cidade
A pandemia nos conduziu a redefinir novos estilos de vida nos quais o ser humano mudará sua forma de se deslocar e de viver no ambiente urbano, transformando a experiência de consumo. O desafio é facilitar um redesenho das cidades que inclua atividades culturais, atividades ao ar livre e esportes.
9. Cultura do cancelamento
O isolamento disparou o impacto cultural da Internet, abrindo caminho a uma nova etapa para o ativismo social digital. A cultura do cancelamento não deixa apenas margem de manobra frente aos juízos de opinião dos usuários. As marcas enfrentam, assim, uma maior responsabilidade frente a suas ações que os consumidores exigem no mercado.
10. Apoio local
O consumo de proximidade revaloriza os bairros como unidade de relação e incita à compra reflexiva. Está associado à sustentabilidade e à geração de emprego. O desafio de 2021 será ver se a importância que os consumidores deram aos negócios locais se equilibra, na medida em que o mercado se normalize, com o crescimento do e-commerce. Neste cenário, os grandes players deverão enfocar suas estratégias a partir de uma perspectiva glocal real.
